Tudo o que você precisa saber antes de implementar um chatbot

Pessoa usando um chatbot em seu smartphone

A forma como clientes e empresas interagem vem mudando consideravelmente nos últimos anos. A utilização da tecnologia da informação, a robótica e meios digitais têm crescido a passos largos. As empresas têm investido fortemente em Pesquisa e Desenvolvimento, na busca de atenderem os seus clientes de forma rápida e inteligente. Uma tecnologia muito utilizada atualmente são os chatbots. Eles têm revolucionado a forma como as empresas realizam seus negócios e alcançam o seu público. Continue lendo este artigo e saiba tudo o que precisa sobre o tema.

O que é chatbot?

Chatbot é fruto de estudos e pesquisas na área de Inteligência Artificial (A.I.) e seu nome tem origem do inglês chat = papo e bot = robô. Seu funcionamento é por meio de plataformas de mensagens, nas quais o chatbot recebe as mensagens do cliente, interpreta e retorna com a resposta, tudo de forma automática.

Como funciona?

O chatbot funciona a partir de regras e mapeamento de possíveis solicitações do cliente e as respostas adequadas a cada situação. Ao longo do tempo, acontece também o que é chamado de machine learning (aprendizado de máquina), em que a plataforma do chatbot recebe o feedback do cliente e realiza o seu aprendizado a partir dele. Desse modo, o chatbot está constantemente sendo aprimorado de forma automática, dando respostas cada vez melhores e atendendo as solicitações dos clientes de forma mais precisa e satisfatória.

Quais plataformas são suportadas?

Os chatbots estão presentes nas mais diversas plataformas, porém, as mais utilizadas são: Facebook Messenger, Telegram, Skype, Google Allo e nas ferramentas proprietárias de atendimento e de chat nos sites das empresas. Os chatbots não estão presentes apenas em mensagens escritas, mas, em mensagens faladas. Algumas companhias estão implantando chatbots também em seu atendimento telefônico. Essa é uma excelente aplicação, visto que a maior parte dos atendimentos que as empresas realizam são feitos por telefone.

Como desenvolver e implantar um chatbot?

Antes de tudo, para começar o desenvolvimento e a implantação de um chatbot na sua empresa, deve acontecer um estudo e mapeamento dos processos, de forma detalhada e documentada, para que, a partir dessas informações, seja possível identificar o que pode e o que não pode ser automatizado. Nem todo atendimento pode ficar sob responsabilidade de um chatbot, pois certos pontos ainda precisam da intervenção humana. O processo de implantação deve ser gradual, para que haja adaptação interna e externa, correção de problemas e aperfeiçoamentos.

Em seguida, deve ser contratada uma equipe de desenvolvimento especializada nesse tipo de tecnologia. A Push é uma empresa que detém uma plataforma completa de desenvolvimento de chatbots e é especializada nesse segmento. Possui alta tecnologia para desenvolver soluções sofisticados e conta com uma equipe altamente treinada e qualificada que atenderá todas as necessidades do seu negócio.

O desenvolvimento e implantação devem ser realizados em etapas, contemplando um projeto com várias fases, passando pelo ambiente de homologação e, posteriormente, para o ambiente de produção. Como todo projeto, a empresa deve ter cuidado e atenção em cada etapa, iniciando um novo ciclo somente quando o anterior for finalizado, pois, em caso de problemas no desenvolvimento e implantação, ficará mais fácil realizar a correção e não haverá paralisação de todo o sistema.

Quais são as vantagens do chatbot?

Ter um ou vários chatbots trabalhando em favor da sua empresa tem muitas vantagens.

Veja algumas:

Como pode perceber, a utilização dessa tecnologia pode ajudar consideravelmente sua empresa na realização de novos negócios e na aproximação com o cliente.

Quais são as desvantagens do chatbot?

Como todo fato e cenário possuem questões positivas e negativas, nas relações tecnológicas e empresariais ocorre o mesmo efeito. No que diz respeito aos chatbots, esses também possuem desvantagens e limitações. Não são muitas, porém, devem ser consideradas e analisadas para uma conclusão de acordo com o seu negócio e suas respectivas necessidades.

• Pode ser confuso no início. Até que seus clientes aceitem a ideia de serem atendidos por um robô, pode ser que eles criem uma resistência à mudança;
• Diminui o contato entre clientes e colaboradores da empresa. Se por um lado isto agiliza o atendimento, por outro, pode transparecer impessoalidade;
• Chatbots comportam apenas assuntos de baixa complexidade. Pode ser que isso mude no futuro, mas, até o momento, apenas assuntos mais simples podem ser resolvidos pelos robôs.

Para evitar esses tipos de problemas é importante investir em uma boa experiencia de uso do bot. 

Quais segmentos podem adotar um chatbot?

Praticamente todo e qualquer segmento pode adotar o uso de chatbot, desde operadoras de planos de saúde até as empresas do setor financeiro; de uma agência de viagens até uma grande indústria. O que torna viável o uso do chatbot em uma organização não é o seu porte ou segmento, mas sim, a capacidade de planejar meios de como essa ferramenta de grande potencial pode ajudar nos seus negócios.

A adoção dessa tecnologia vem crescendo consideravelmente dia após dia. Empresas como Pizza Hut, Sephora, Uber, eBay e American Express renderam-se a essa poderosa ferramenta e estão aproximando cada vez mais os seus clientes para o convívio com a empresa. Como pode perceber, as empresas citadas são de segmentos distintos, logo, podemos concluir que a solução por meio de chatbot é muito produtiva em muitas áreas.

 


 

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