Saiba quais são as principais métricas em chatbots

Pessoa fazendo cálculos e anotações de marketing

Para muitos, os chatbots já se tornaram uma ferramenta indispensável no que diz respeito ao relacionamento com os clientes. Devido à automação dos processos de atendimento e à redução de custos que essa tecnologia proporciona, não há como negar o fato de que sua utilização é bastante promissora para o futuro. No entanto, para ser possível obter seus benefícios, é preciso avaliar seu desempenho — e é exatamente isso que abordaremos neste artigo: as métricas em chatbots.

Entenda que a análise dos indicadores que envolvem o “comportamento” dos assistentes virtuais tem um papel de extrema importância em relação ao sucesso de sua implantação. Como em qualquer outro instrumento utilizado no ambiente digital, a mensuração dos resultados é parte essencial para a melhora de performance.

Pensando nisso, apresentaremos algumas das principais métricas em chatbots. Continue a leitura e confira!

Número total de usuários alcançados

A primeira métrica a analisar não poderia ser outra que não o número total de usuários alcançados, afinal de contas, é interessante que você saiba quantas pessoas usaram seus chatbots.

O ponto a destacar, nesse caso, é que se a sua amostra não for suficientemente grande, os números não serão tão confiáveis quanto deveriam. Em outras palavras, se determinado chatbot interagir apenas com 50 usuários, os dados absorvidos dificilmente terão a mesma validade se comparados a uma análise com 1.000 usuários, concorda?

Vale ressaltar que deve-se distinguir os usuários entre ativos e inativos, determinando-os por diferentes períodos, como semanal ou mensal, por exemplo.

Taxa de interação

A taxa de interação também é um ponto a ser observado. Caso o propósito do chatbot seja vender, muitas interações indicam que os consumidores estão interessados nos seus produtos ou serviços.

Porém, quando um assistente virtual é designado para solucionar dúvidas ou problemas, as altas taxas de interação podem significar que os usuários não estão recebendo as respostas que gostariam. Em resumo, esse indicador deve ser analisado conforme a finalidade do seu chatbot.

Taxa de cliques (CTR)

Com a taxa de cliques não é diferente: é necessário considerar o objetivo do chatbot para que se possa compreendê-la. Para ilustrar, imagine que sua função seja enviar as atualizações de um blog com os links dos novos conteúdos. Aqui, quanto mais cliques, melhor.

Contudo, se a ideia for disponibilizar um serviço de atendimento automático no qual o visitante precisa solicitar o sistema, um alto CTR nem sempre será um bom sinal. Isso pode estar relacionado à dificuldade que as pessoas estão encontrando para conseguir suas respostas.

Gatilhos de confusão

Quando falamos das métricas em chatbots, os gatilhos de confusão merecem uma atenção especial. Basicamente eles ocorrem nas situações em que um assistente virtual não é capaz de assimilar uma requisição: a ferramenta encaminha aos usuários mensagens como “Desculpe, não compreendi sua pergunta”.

Essa ocorrência caracteriza-se como um gatilho de confusão, que por sua vez deverá ser levada em consideração para aprimorar os chatbots.

Por fim, vale ressaltar que no ambiente da internet tudo deve ser monitorado, pois só assim será possível alcançar os melhores resultados.

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