Como reduzir custos com atendimento digital usando chatbots

Caneta e cofrinho sobre folah de cálculos

Tempo é dinheiro e digitalizar o atendimento economiza os dois! Para ambos os lados: empresa e consumidor. O novo consumidor sempre está bem informado e conectado, ou seja, é mais exigente e adepto às facilidades digitais. Atualmente, a maior questão para uma empresa conseguir reter clientes é como agilizar os serviços sem perder a qualidade. O segundo grande questionamento é como fazê-lo sem aumentar exorbitantemente os gastos.

A melhor opção é investir num atendimento digital multicanal (omnichannel), que proporciona uma comunicação integrada e possibilita um relacionamento mais hábil e eficaz com o cliente. Sem a necessidade do auxílio humano permanente, que demanda mais custos trabalhistas, tempo em cada operação e constantes treinamentos de pessoal.

Plataformas e softwares que desenvolvam maneiras automáticas de assistir os clientes através de canais que eles já utilizam diariamente, como WhatsApp, Sites, Facebook e Instagram, são a forma mais barata, rápida e eficiente de preencher suas expectativas.

Esses sistemas permitem ao cliente uma resolução independente de suas dúvidas ou impasses, algo imprescindível nessa época revolucionária e imediatista em que vivemos. Estamos na Era dos Micro-Momentos, uma teoria embasada em estudos feitos pelo Google, que afirma que como fazemos tudo ao mesmo tempo, acabamos tomando decisões instintivamente. As pessoas não estão mais dispostas a gastar muito do seu dia buscando soluções. Querem tudo ali, ao alcance dos seus dedos – e logo! – .

Ainda perdemos muito tempo e dinheiro com situações corriqueiras que poderiam ser resolvidas com simples toques na tela de um smartphone. Por isso, os robôs já foram adotados como coadjuvantes da aceleração e otimização dos processos de muitas empresas. Que fique claro que não está sendo falado aqui, em trocar seres humanos por máquinas, mas em unir forças. Até porque sempre vai haver aquele cliente que prefere o atendimento tradicional ou o momento em que a Inteligência Artificial não vai entender o que o usuário deseja. A mão de obra pode e deve ser direcionada a outros serviços mais produtivos, enquanto as máquinas vão dar conta das tarefas repetitivas, bem como ter maior capacidade de guardar informações importantes.

E como sanar o paradoxo que é investir em inovação e, simultaneamente, economizar?

Chatbots

Não seria muita pretensão arriscar um “chute” de que os chatbots serão o futuro do atendimento digital, pelo fato de que é a ferramenta de atendimento que mais se assemelha à uma conversa humana. O famoso bate-papo com robôs é uma tecnologia que abrange diversos canais como sites, aplicativos e redes sociais. Atua como um assistente virtual e, batendo na mesma tecla, elimina parte dos trabalhos humanos, automatizando várias funções.

Certo, e como o uso dele pode reduzir custos para uma empresa? A melhor maneira de se explicar algo é exemplificando. Então, aí vai!

Chatbots nas vendas

Provavelmente, você já entrou num site em que subiu uma “janelinha”, semelhante às de um bate-papo comum, perguntando coisas como seu nome, telefone, e-mail e profissão. Esses dados, se respondidos, vão ficar armazenados num sistema de nuvem e vão gerar leads (pessoas físicas ou jurídicas que podem vir a ser clientes). Isso poupa o trabalho de um vendedor, que, normalmente, teria que criar meios mirabolantes para entender o tipo de persona para quem está vendendo, como e quando abordá-la. Livre dessas ocupações, o vendedor pode voltar sua atenção a outras atividades, além de melhorar a assertividade na hora de vender. Resultando em menos custos e mais ganhos.

Chatbots qualificam o SAC

Quem nunca ficou insatisfeito com um produto ou teve dúvidas sobre ele? Um chatbot pode tirar essas dúvidas em segundos, baseando-se nas resoluções mais frequentes registradas. Algo que desafoga os sistemas tradicionais de SAC: por redes sociais, call centers ou pessoalmente.

A prova do sucesso desse “robôzinho” extremamente perspicaz é que ele já é o meio utilizado para o atendimento de empresas de renome internacional. Pizza Hut, Uber, Sephora, MasterCard, Santander, American Express e a Acer são apenas alguns dos exemplos que comprovam o êxito dessa ferramenta que ainda é um bebê – mas só em tempo de vida mesmo! -, e que vem crescendo super rápido.

O chatbot pode auxiliar numa gama gigante de necessidades. Desde o já citado suporte de serviço ou produto, no pré e pós-vendas; até o pagamento de boletos, a solicitação da segunda via de documentos ou no simples pedido de uma pizza.

O software foi desenvolvido para entender as intenções do usuário e resolver problemas automaticamente. Com o uso da inteligência artificial, a tendência é que ele seja cada vez mais “inteligente” e apto a resolver mais questões, com ainda mais agilidade. O que gera a combinação perfeita: economia para a empresa e satisfação para o cliente.

 


 

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