Personalidade do chatbot: você sabe por que ela é importante?

Menina segurando a mão de um robô sorridente

Os recentes avanços em IAmachine learning têm possibilitado verdadeiros milagres tecnológicos. Um deles é o chatbot, que possibilita que empresas atendam milhares de pessoas ao mesmo tempo em aplicativos mensagens, redes sociais ou em seus sites corporativos.

Além disso, os chatbots oferecem um atendimento humanizado, ao passo que diminuem custos operacionais para a empresa.

Mas o que será que está por trás do sucesso dessa ferramenta? A resposta é muito simples: a personalidade dos chatbots torna o atendimento ao cliente mais “humano” e, dessa forma, a conversa pode fluir com maior naturalidade.

Neste post, vamos destacar alguns elementos fundamentais para a elaboração da personalidade de seu robô. Acompanhe! 😉

Importância da personalidade no desenvolvimento de chatbots

É a personalidade do chatbot que definirá a maneira com a qual ele se relacionará com o seu público. De maneira geral, os bots precisam ser solícitos e educados com os usuários, portanto esses elementos não podem faltar em sua personalidade.

Entretanto, algumas outras características podem ser acrescentadas ao seu perfil, tais como: se o bot será brincalhão ou sério, feminino ou masculino, falastrão ou de poucas palavras, se usaria ou não emojis nas mensagens, entre diversas outras variáveis.

Alguns bots de grandes marcas têm uma representação visual. Você também pode criar uma cara para seu chatbot. Esse elemento imagético na personalidade do bot pode impactar muito positivamente a maneira como o seu cliente o vê e como se relaciona com ele.

Definidas essas diretrizes, a equipe de produção de conteúdo inicia os trabalhos da construção do texto que comporá o banco de dados do chatbot.

Diretrizes para a personalidade do bot

Para escolher entre essas muitas possibilidades na composição da personalidade do seu chatbot, alguns pontos-chave devem estar bem definidos no projeto. São eles:

Os valores da empresa

O seu robô será uma grande figura de representação de sua marca, pois atenderá dezenas de consumidores 24 horas por dia. Por isso, ele deve ser construído para representar bem os valores da sua empresa.

Para propagar os valores de sua marca, seu chatbot deve ser munido de todo o conhecimento técnico sobre os serviços e produtos de sua empresa e, ao mesmo tempo, transmiti-lo ao cliente no atendimento de forma muito natural.

Para alinhar a personalidade de seu bot aos valores de sua marca de forma espontânea, você pode imaginar como sua marca se comportaria numa conversa com um amigo: lembre-se que a troca de mensagens ocorre via chat.

O perfil do público

Lembre-se que, tendo uma buyer persona (um perfil fictício que representa o cliente ideal de uma empresa) definida, a personalidade de seu bot precisa ser bem compatível com ela. Portanto, crie um personagem com o qual o seu público possa se identificar.

Para afinar cada vez mais a relação do bot com o público, você pode usar um software de monitoramento de conversa para observar como seus clientes estão reagindo ao seu robô. A partir desses dados, é possível projetar os aprimoramentos necessários.

O “tom da voz” do bot

Ainda que cada pessoa tenha seu modo de falar, seu tom de voz, ele pode variar de acordo com o nível de formalidade da conversa.

Existem várias situações de comunicação que demandam posturas e linguagens distintas. Você deve empregar o tipo apropriado de linguagem na construção do banco de dados de seu bot, levando em conta o contexto específico da conversa por chat.

Ilustração da Susana, nossa chatbot para construtoras

A assistente financeira da Push

Com “cara” e nome definidos, “Susana Push” foi o resultado de um projeto que integrou um software de gestão de empresas voltado ao mercado da construção civil à plataforma Push.

A assistente surgiu com o propósito de descomplicar e otimizar o atendimento, dando ao cliente – a princípio, de construtoras e incorporadoras – um acesso full-time, através de chatbots disponibilizados na homepage e nas redes sociais das empresas e, muito em breve, num aplicativo!

A “robô” é capaz de gerar segundas vias de boletos, apontar posições financeiras, enviar avisos de cobrança (via SMS e mensagens de voz) e vencimento, além de permitir negociações online. Tudo automaticamente!

Antes de ser construída, claro, houve toda uma análise de como traçar uma persona que transparecesse confiabilidade para o usuário. Principalmente, pelo fato de que, no geral, pessoas envolvidas com a construção civil são mais tradicionais.

Os designers da equipe trabalharam para que a Susana, uma mulher jovem, conectada, formal e extremamente profissional, passasse credibilidade ao cliente. Por isso, basearam-se no estereótipo “intelectualizado”: vestindo-a com uma roupa composta, do dia a dia e óculos. O time também apostou na imagem humanizada e na brasilidade, fugindo do típico avatar robotizado ou de aparência “gringa”.

Susana é uma grande aposta da Push na criação de chatbots para realizar cobranças, uma tarefa chata e repetitiva.

 


 

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