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UX: importância do User Experience na comunicação com os clientes

19 de June de 2017 UX: importância do User Experience na comunicação com os clientes

A User Experience (UX) pode resultar da vivência de navegação em um site, por exemplo. Uma experiência satisfatória do usuário vai mantê-lo navegando por mais tempo, mas uma experiência inesquecível vai gerar vontade de repetir.

De modo geral, a UX é a experiência que temos com uma marca ao vivenciar uma interação com ela. Tem sido fundamental na criação de plataformas mobile, pois a interação do usuário com a máquina é muito mais intuitiva, natural e diferente do que vínhamos experimentando.

Vamos começar este post com alguns números reveladores:

Baixa retenção de usuários

Uma boa referência da importância da UX é a observação dos efeitos de uma experiência frustrada, o que fica evidente nos resultados de um estudo feito pela Universidade de Massachusetts:

  • a paciência acaba após 2 segundos esperando um vídeo iniciar;
  • 40% dos usuários abandonam o site depois de 3 segundos;
  • 100 milissegundos a mais de espera significam queda de 1% nas vendas da Amazon;
  • a lucratividade e o tráfego do Google caíram 20% por causa de mais meio segundo no carregamento das páginas de resultado.

A elaboração de uma boa experiência inicia com a identificação das necessidades do usuário, incluindo o que pode lhe incomodar, de forma a evitar seu contato com o problema.

Protagonismo do usuário

Naturalmente, públicos diferentes experimentam sensações diferentes de uma mesma vivência ou mensagem, o que sempre foi um problema na comunicação de massa. Ao veicular uma mensagem na TV, por exemplo, ela é interpretada de formas diferentes pelos vários tipos de pessoas que recebem a informação.

Hoje conseguimos nos comunicar de forma muito mais segmentada, mas para aproveitar isso é preciso identificar a personalidade, as características, as preferências e as necessidades do usuário.

Ao construir uma experiência de utilização satisfatória,a partir da expectativa que levantamos, estamos favorecendo, inclusive, a fidelização dos clientes, uma vez que eles se sentem mais à vontade com a experiência.

Características comuns de uma boa User Experience

Ainda que públicos diferentes exijam arquiteturas diferentes, algumas características costumam ser comuns de uma boa experiência. Veja:

Simplicidade

O “menos é mais” é uma regra excelente para a UX, pois é preciso facilitar mantendo o necessário, evitando excessos e facilitando a busca.

Prioridade de conteúdo

A informação de mais relevância para o usuário precisa estar visível e disponível em poucos cliques.

Convenções

Padrões comuns facilitam a experiência. Se mudamos tudo em relação ao que o usuário está acostumado, estamos dificultando. Eventualmente, uma mudança de posição ou de formato pode facilitar em algo, mas se ela não for percebida, possivelmente nem será utilizada.

Como exemplo podemos citar as pessoas que esperam que o formulário de contatos seja a última opção no menu de um site. Tirá-lo dali tende a dificultar a experiência e, consequentemente, diminuir o número de contatos.

Exemplo de User Experience

Algumas vinícolas oferecem visitas às suas instalações. Os visitantes são guiados pelas dependências da indústria, conhecem o processo de fabricação, a história do empreendimento desde a primeira muda — possivelmente trazida da Europa em um navio — até o investimento nos equipamentos mais modernos.

Ao final, você é convidado a degustar petiscos e diferentes tipos de vinho, confraternizar e a levar algumas garrafas para casa. Cada detalhe da visita, da roupa típica do guia, a arquitetura do local, o nível de inspiração da história, enfim: a User Experience precisa dar vontade de contar para seus amigos o que você viveu, como o vinho era bom e do seu desejo de voltar.

Essa mesma visita, ocorrendo em um site ou em um aplicativo mobile, pode proporcionar uma vivência igualmente humana e que gere fidelidade à marca.

Como podemos perceber, a lógica da User Experience pode ter aplicação variada, mas em sites e aplicativos é indispensável. Nesse contexto, o design na arquitetura da informação é fundamental para garantir o processo de elaboração da experiência e garantir a boa condução da mensagem de qualquer negócio.

 

Usado chatbot.

Mesmo criando um site com uma boa experiencia, com todo conteúdo organizado e um visual muito bonito as vezes o usuário não encontra a informação ou simplismente não quer perder tempo navegando. Para estes casos o ideal é incluir um chatbot interativo que consegue atender o usuário de forma rápida e de forma natural.

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