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Omnichannel WhatsApp: como unificar o atendimento ao cliente?

Não é novidade que o Omnichannel WhatsApp tem se consolidado como uma importante ferramenta de atendimento ao cliente e vendas.

Afinal, muito mais do que usar o aplicativo de troca de mensagens para falar com amigos e familiares, o brasileiro tem utilizado este canal para encomendar produtos, marcar consultas, agendar procedimentos estéticos, pedir comida, entre muitos outros serviços.

Para se ter ideia, de acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil, realizada pela Mobile Time, 76% dos usuários do WhatsApp usam o aplicativo para se comunicar com marcas e mais de 5 milhões de empresas já usam a versão Business do aplicativo.

Se você está entre estas empresas que já utilizam o mensageiro em sua estratégia de comunicação, queremos te fazer uma pergunta: você aplica o Omnichannel WhatsApp e aproveita todo o potencial das integrações que esta ferramenta possibilita?

Se essa resposta foi não, este artigo é para você. Nele, vamos explicar o conceito de Omnichannel WhatsApp, a importância do atendimento ao cliente integrado e você ainda conhecerá um caso de sucesso em omnichannel da Push Chatbots. Vamos lá?

O que é atendimento Omnichannel no Whatsapp

Para começar, vamos ao conceito de omnichannel.

Trata-se de uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais e plataformas, com o objetivo de unificar a comunicação de uma empresa tanto no ambiente online como offline, a fim de entregar uma melhor experiência do cliente.

Em outras palavras, é unir todos os seus canais de contato com os usuários: Facebook, e-mail, site, aplicativo próprio e o WhatsApp, tudo em um único lugar, centralizando a comunicação da sua empresa.

Se você realiza atendimento ao cliente via WhatsApp, pode – e deve – integrá-lo a um software que permita unir todos os canais em um único sistema de comunicação, no qual será possível atender pessoas vindas dos diferentes pontos de contato da sua empresa e também gerenciar todas estas conversas e interações.

Essa centralização de informações é importante para sua empresa e também para o público, como veremos a seguir.

A importância do atendimento ao cliente integrado

Prestar um atendimento ao cliente integrado com o Omnichannel WhatsApp otimiza o atendimento do cliente, pois facilita todo o processo de comunicação.

Todos os canais estarão à vista em uma única plataforma, o que torna o atendimento muito ágil. Imagine ter que logar em cada canal separadamente e prestar serviços para os clientes ou oportunidades de negócios em cada ferramenta, cada uma com a sua própria interface. Nada produtivo, não é mesmo?

Da mesma forma, o Omnichannel WhatsApp facilita também o gerenciamento da comunicação, já que todas as conversas ficam em uma única solução. É possível acompanhar o histórico de conversas, extrair e analisar dados e relatórios.

Outro ponto importante é que ao utilizar uma única plataforma para todos os seus canais de relacionamento com a audiência, este mesmo sistema pode ser utilizado na comunicação interna da empresa.

É possível criar grupos, compartilhar mídias e arquivos, conversar em tempo real, fazer videoconferências e chamadas de áudio com a sua equipe.

Assim, você torna a comunicação interna mais simples e rápida, evitando que mensagens e documentos se percam, como acontece com outras ferramentas de comunicação tradicional como o e-mail, por exemplo.

Essas integrações entre plataformas, concentrando o atendimento em uma única solução, agilizam todo o processo e a comunicação interna da empresa e isso reflete na comunicação externa, impactando positivamente o cliente.

Além de ser atendido com mais agilidade e assertividade, o usuário percebe a sinergia e a identidade da sua marca, independente do canal em que ele está. Por exemplo, em uma estratégia Omnichannel WhatsApp, é comum que o usuário inicie uma conversa em um canal e acabe fechando negócio em outro.

Assim, podemos afirmar que o omnichannel melhora a experiência do cliente.

Está curioso para saber como integrar todos os seus canais de atendimento ao cliente? Vamos explicar a seguir!

Como funciona a integração Push, WhastApp e livechats

Para integrar seus canais de comunicação em um sistema inteligente unificado e aproveitar o máximo da estratégia Omnichannel WhatsApp, a solução ideal é integrar a Push WhatsApp Business API a um livechat.

Complicou? Vamos explicar.

A Push WhatsApp Business API é a solução em WhatsApp da Ilhasoft. Com ela, você pode:

  • Transformar o número fixo da sua empresa em WhatsApp;
  • Usar chatbots;
  • Utilizar dados e programar respostas personalizadas;
  • Obter uma conta oficial e verificada;
  • Realizar integrações com diferentes softwares.

Tudo isso só é possível graças à liberação da API do WhatsApp.

Sigla que vem do inglês Application Programming Interface (Interface de Programação de Aplicativos), API é um conjunto de padrões de programação que conectam softwares, permitindo a troca de informações entre sistemas.

A autorização de uso da API do WhatsApp deve ser solicitada por uma empresa especializada e um provedor oficial, que são parceiros do Facebook em fornecer soluções em negócios globais para comunicação com os clientes por meio do aplicativo.

Assim, a liberação da API do WhatsApp permitiu integrar o aplicativo a diversos sistemas, como plataformas de atendimento, também conhecidas como livechats.

Os livechats são plataformas de suporte em tempo real que quando integrados com o WhatsApp, transformam o aplicativo em um sistema de atendimento ao cliente inteligente.

Todos os seus atendentes ficarão conectados a esta plataforma e realizarão os atendimentos de todos os canais de comunicação da sua empresa integrados ao livechat através dela. Ou seja, com um único número de telefone no WhatsApp, você poderá realizar diversos atendimentos simultâneos.

Caso você tenha um chatbot para WhatsApp, o atendimento ao cliente se torna ainda mais ágil. Um assistente virtual pode realizar a triagem dos atendimentos e redirecionar somente as solicitações que necessitam de intervenção humana para serem resolvidas por agentes específicos na plataforma livechat.

Assim, o atendimento ao cliente ganha mais eficiência e escalabilidade. E o mais interessante é que o Omnichannel WhatsApp pode ser aplicado em diferentes áreas e segmentos, como construtoras, escritórios de advocacia e até mesmo na área da saúde, como no caso de sucesso que apresentaremos a seguir.

Bela: solução Omnichannel WhatsApp no combate ao coronavírus

Para você se inspirar a implementar o Omnichannel WhatsApp no atendimento ao cliente da sua empresa, vamos apresentar a Bela, um chatbot desenvolvido pela Ilhasoft.

Trata-se de uma solução integrada a uma plataforma robusta de inteligência artificial e um sistema livechat, especialmente desenvolvida para auxiliar a população e o Estado no combate ao Coronavírus.

Veja tudo que a Bela é capaz de fazer:

  • Realiza o cadastramento da população;
  • Faz diagnósticos à distância;
  • Realiza uma triagem dinâmica de acordo com grupos de risco;
  • Fornece encaminhamento a profissionais da saúde;
  • Oferece suporte com equipe médica;
  • Dá apoio psicológico para agentes da saúde;
  • Mostra dicas para lidar com o isolamento social.

A Bela também apoia a atuação de estados e prefeituras com informações para tomadas de decisões.

Os principais objetivos deste projeto são instruir os indivíduos cadastrados, acompanhar a evolução da doença nos casos em que for preciso e ajudar os gestores públicos a prepararem os equipamentos e leitos para o atendimento presencial.

A Bela pode ser implementada em diferentes canais de comunicação como WhatsApp, site e redes sociais e o atendimento é feito todo na plataforma de livechat, independente de qual canal o usuário usou para contactá-la.

Na ferramenta de livechat é possível realizar o monitoramento proativo, teleatendimento via chat e voz, teleconsultas, emissão de atestados e prescrições e observar a situação geral dos casos com o BI de acompanhamento.

A Bela já foi adotada pelos governos do Ceará, Bahia e Alagoas e cada estado possui a sua versão personalizada desta inteligência artificial, implantada em diferentes canais de comunicação, como site, WhatsApp e Facebook Messenger.

Somando os três estados, a Bela já impactou uma população de quase 30 milhões de pessoas e o projeto vem salvando milhares de vidas todos os dias. Inspirador não?

Concluindo…

Aderir à uma estratégia Ominichannel WhatsApp é um passo essencial para empresas que querem escalar o atendimento ao cliente.

Afinal, ao otimizar processos e a comunicação interna da empresa unindo todos os canais em uma única solução, esta eficiência reflete positivamente na experiência do cliente.

E não há dúvidas de que uma experiência positiva é indipensável para criar novas oportunidades de negócios, bem como reter e fidelizar clientes.

E então? Você está pronto para reduzir as distâncias entre seus canais de atendimento ao cliente com o Omnichannel WhatsApp? Conheça nossas soluções em chatbots de atendimento e fale com um de nossos especialistas!

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