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Atendimento digital: o que você precisa saber

Homem de negócios usando smartphone em sua mesa de trabalho

As mudanças e avanços tecnológicos, às vezes, são difíceis de acompanhar, mas não dá para fugir deles. Aliás, não dá para viver sem eles. Agora, se é difícil acompanhar o ritmo tecnológico, imagina só o das nossas vidas. Todos os dias é aquele corre-corre. Acordamos e vamos dormir com a cabeça a mil. Talvez por isso a gente queira tudo mais rápido. Essa regra não é diferente quando se trata dos bens e serviços que adquirimos ou almejamos. Que fique claro que mais agilidade, de jeito nenhum, corresponde a menos eficiência. Ao contrário, além de mais apressadinhos e impacientes, somos muito mais exigentes.

Mesmo correndo feito loucos, sempre estamos bem informados e conectados. Queremos mais e queremos melhor! O mercado, lógico, precisa se moldar às transformações constantes do nosso estilo de vida e corresponder às expectativas do novo perfil de consumidor não é tarefa fácil. Demanda inovação progressiva e ininterrupta. Foi-se o tempo em que a presença física era imprescindível. Sem medo, pode-se afirmar que as formas tradicionais de atendimento ao cliente estão com seus dias contados.

Quem ainda aguenta ficar horas pendurado ao telefone, ouvindo aquelas “benditas” musiquinhas irritantes, até, finalmente, ser atendido por alguém que vai passar a ligação pro João, pra Maria, pro José e sabe-se lá mais pra quem?! Até chegar no último atendente que, muitas vezes, não vai resolver o problema. Ou pior! Até a ligação cair.

Afinal, o que é atendimento digital?

Como escapar, então, dos atendimentos retrógrados, cansativos e, ocasionalmente, ineficazes? Apresentamos o atendimento digital, o processo de inserção de tecnologias nos atendimentos cujo objetivo é oferecer serviços automatizados, simplificados e de alto nível, tudo isso usando inteligência artificial e sistemas que melhor se enquadrem às necessidades de cada empreendimento.

Muitas vezes, o atendimento ao cliente é feito através de canais como redes sociais, que, apesar de serem meios digitais, são intermediados por uma equipe da corporação que responde às demandas sem nenhum processo de automação. Assim, podem-se florescer diversos problemas quanto às exigências do consumidor atual, por conta da dificuldade em se obter respostas rápidas. E lentidão é a palavra da qual todos tentamos escapar.

Há quem critique essa “síndrome” da digitalização e afirme que os atendimentos se tornaram mais impessoais, mas isso não é bem uma verdade. Existem maneiras de personalizar o atendimento digital e, de certa forma, humanizá-lo.

Para tal, a linguagem tem que ser profissional, porém simples e amigável! Deve haver um certo esforço para identificar o cliente. Claro que uma empresa não conhece individualmente todos os seus usuários, porém pode – e deve! – fazer estudos e pesquisas de personas e público alvo para individualizar o máximo possível cada atendimento. Por trás de toda máquina, há um ser humano. O cliente precisa saber que pode contar com o suporte de um agente, caso realmente seja necessário. A relação humana e a tecnologia devem se complementar, priorizando sempre a satisfação do freguês, que, como diz o ditado, “é o dono da razão”.

Redes sociais e APPs

Vivemos num cenário no qual o uso de aplicativos e redes sociais é dominante. E por que não usar e abusar deles na hora do suporte? WhatsApp, Facebook Messenger, Skype, Instagram e tantos outros canais que fazem sucesso no mundo do entretenimento, hoje, também são utilizados para auxiliar o relacionamento entre empresas e clientes. Esses canais devem ser usados com perspicácia no atendimento digital para, inclusive, servirem de instrumento de coleta e gestão de dados para futuras “conversas”.

A interatividade que as redes sociais proporcionam permite que as companhias saibam o que os consumidores andam pensando e falando sobre suas marcas. Desse modo, é possível aprimorar as relações e melhorar consideravelmente.

Videochat

Se o diálogo por mensagens funciona, por vídeo mostra ainda mais transparência. Os videochats podem ser uma opção bem pertinente, pelo fato de que se aproximam da conversa “tête-à-tête”. Tanto no pré, quanto no pós-vendas. Se você é uma pessoa indecisa na hora de comprar, pode ter um atendente ali, do outro da tela, exibindo os produtos. Ou se comprou algo com defeito, pode mostrar e explicar o que aconteceu, em tempo real, para sanar com celeridade a questão. Outra vantagem é que através do atendimento por vídeo, as chances de erro de comunicação são reduzidas e o êxito vai ser logrado com mais facilidade para ambos os lados. É importante que, para atingir a assistência ideal, o atendente passe por um treinamento prévio.

Assistentes Virtuais Inteligentes

Outra escolha plausível para os donos de negócios, na hora de investir na desenvoltura do atendimento digital, são os Assistentes Virtuais Inteligentes, ou AVIs, algo que, muito provavelmente, mesmo sem perceber, você já usou. Quem nunca perguntou algo à Siri ou ao Google Now?

Um AVI é um agente de software programado para realizar tarefas diversas, através da interação com o usuário, que é capaz de acessar informações de vastas fontes da web. Desde notícias, a encontrar o lugar onde você vai jantar hoje. Tudo isso por intermédio de mensagens de texto ou comando de voz. No caso da relação cliente vs empresa, a ideia é que, com o passar do tempo, os assistentes virtuais possam dar suporte em todas as etapas de uma compra. Por se tratar de inteligência artificial, no decorrer das interações, o sistema vai  ficando mais “inteligente” e apto a compilar ainda mais informações.

Os principais benefícios são o serviço instantâneo – 24 horas por dia! – e a ampla possibilidade de acesso (computador, celular, tablet e tudo mais).

Chatbots

O novo queridinho de muitas empresas quando se fala em atendimento digital é o chatbot. “Chat” significa bate-papo e “bot”, é uma simplificação de “robot”, robô. Ou seja, traduzindo literalmente, chatbot é uma conversa com um robô. O software foi desenvolvido para simular uma conversa humana e, dessa maneira, resolver problemas, bem como tirar dúvidas dos usuários. E o melhor: de imediato! Sendo assim, como consumidor, é possível fazer reclamações a respeito de bens ou serviços, decidir o que comprar, obter dicas e mais inúmeras alternativas. Isso pode ser feito por canais como SMS, Facebook Messenger, Telegram, Twitter, Viber, dentre outros.

São numerosas as opções já existentes, sem contar as que estão por vir. No final do ano passado, a Smart Insights fez um estudo com 850 profissionais de marketing sobre as tendências que mais impactariam as empresas em 2018. A conclusão foi que todas elas se sintetizam na transformação digital do negócio. 63% das empresas estavam envolvidas até então. O Brasil é que parece caminhar mais devagar. De acordo com uma pesquisa mais recente realizada pela Data Corporation, o mercado brasileiro ainda não está pronto para preencher o carecimento da transformação do Atendimento Digital. Segundo o levantamento, 79% das empresas foram listadas como iniciantes no processo.

Agora que você está por dentro, mantenha-se antenado para se adequar aos novos rumos das relações de negócios. Como consumidor, exija o  atendimento mais hábil e para as empresas: qualificação e renovação são o segredo para desempenhar esse papel vital em prol da segurança e conveniência do cliente.

 


 

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