O que é chatbot e como usá-lo no atendimento ao cliente

O que é chatbot e como usá-lo no atendimento ao cliente

Você sabe o que é chatbot?

Este é um termo que tem se tornado comum dentro das empresas quando o assunto é atendimento ao cliente.

De acordo com a pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, 94% dos assistentes virtuais desenvolvidos no ano passado tinham como finalidade o SAC. E, segundo o levantamento realizado pela Oracle 80% dos líderes de marketing já usam ou pretendem usar chatbots nas suas estratégias de atendimento e experiência do cliente.

Os dados mostram que o uso de plataformas de chatbot no atendimento ao cliente é uma tendência nas organizações. Mas a sua empresa está pronta para otimizar a comunicação com o público usando esta ferramenta?

Neste artigo, vamos explicar melhor o que é um chatbot e como você pode organizar o atendimento ao cliente da sua empresa com a ajuda de um assistente virtual. Confira!

O que é chatbot e como ele funciona

Chatbot – também conhecido como assistente virtual – é um software capaz de estabelecer diálogos com uma pessoa de forma natural atendendo as suas necessidades de forma rápida e assertiva.

Ao contrário do que se imagina, a história dos chatbots é antiga, começou lá em 1950, com a definição de Inteligência Artificial (AI) de Alan Turing, pioneiro no assunto e conhecido como o pai da computação.

Nem é preciso dizer que de lá para cá, os chatbots evoluíram muito, até chegar na ferramenta que é hoje, estando presentes nos nossos smartphones, residências, eletroeletrônicos e claro, dentro das empresas.

Nas organizações, os chatbots são importantes aliados na comunicação com o público, otimizando diversos processos repetitivos e rotineiros que antes seriam realizados por colaboradores humanos.

Os assistentes virtuais podem ser implantados em diferentes canais como:

  • Sites;
  • Redes Sociais (Facebook Messenger);
  • Aplicativos próprios;
  • Aplicativos de troca de mensagens (WhatsApp, Telegram).

Além de atuar em diferentes canais, os chatbots podem ser programados para desempenhar diferentes funções dentro de uma empresa, desde responder dúvidas frequentes até emitir cobranças, enviar materiais e muito mais.

Vamos entender melhor descobrindo como os chatbots são utilizados no atendimento ao cliente das empresas.

Os chatbots no atendimento ao cliente

Agora que você já sabe o que é chatbot e como estes assistentes funcionam, vamos entender as vantagens de utilizá-lo no atendimento ao cliente das empresas.

Podemos dizer que entre as principais razões para o crescimento dos chatbots dentro de diferentes tipos de empresa, está a sua capacidade de oferecer suporte imediato e de qualidade aos usuários, ao mesmo tempo que reduz a necessidade de uma equipe humana grande para esse atendimento.

Mas não é só isso. Veja mais algumas vantagens de utilizar um chatbot no atendimento ao público.

Redução do tempo de espera

Um chatbot torna o atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana.

Com atendimento full-time, o tempo de espera do usuário por resposta é reduzido e este passa a ter uma experiência mais positiva com a sua marca.

Triagens mais certeiras

Chatbots inteligentes são capazes de realizar uma triagem mais eficiente das solicitações dos usuários.

Quando bem programado, um assistente virtual pode resolver muitas destas solicitações sozinho, sem que a intervenção humana seja necessária.

Entretanto, quando isso não é possível, o chatbot é capaz de redirecionar a solicitação para atendentes específicos, com todo o histórico da conversa, facilitando o trabalho da equipe humana.

Atendimento omnichannel

Como dissemos acima, chatbots podem ser implantados em diferentes canais de comunicação da sua empresa.

Isso proporciona um atendimento omnichannel para o seu público, ou seja, o usuário poderá ter um atendimento rápido e ágil pelo canal de sua preferência, fator importante para empresas que desejam melhorar a experiência do cliente.

Equipe de atendimento humana mais enxuta e produtiva

O uso de chatbots no atendimento não traz vantagens apenas para a sua audiência, mas também para a sua equipe.

Ao desempenhar tarefas repetitivas e corriqueiras e encaminhar solicitações de forma mais assertiva, o assistente virtual reduz a sobrecarga de trabalho dos atendentes humanos, deixando-os livres para liberar todo o seu potencial em ações mais estratégicas da empresa. O resultado é uma equipe mais motivada e produtiva.

Sem contar que o chatbot possibilita que o atendimento ao cliente tenha equipes mais enxutas, reduzindo custos.

Como organizar o atendimento ao cliente com um chatbot

Agora que você já sabe o que é um chatbot e tudo que ele pode agregar de positivo para o suporte da sua empresa, vamos a algumas dicas para você organizar o seu atendimento ao cliente com um assistente virtual.

Organize diálogos baseados no FAQ da sua empresa

Uma das principais atribuições de um chatbot para atendimento é responder a dúvidas frequentes realizadas pelo público.

No entanto, de nada adianta ter um assistente virtual se ele não souber responder as principais dúvidas do usuário.

Quando isso acontece, ao invés do chatbot agilizar o atendimento, ele acaba causando atrasos na dinâmica de suporte e entregando uma péssima experiência para o usuário.

Para obter sucesso nesta estratégia, a dica é construir os diálogos conversacionais do seu chatbot em cima do FAQ, ou seja, das perguntas frequentes dos usuários.

Assim, você tem certeza de que o assistente será funcional e atenderá as necessidades da sua audiência.

Vale lembrar que chatbots inteligentes estão sempre aprendendo a cada interação, por isso, ele será cada vez mais capaz de interpretar e resolver demandas do seu público.

Tenha um chatbot no WhatsApp da sua empresa

Até aqui, você já entendeu o que é chatbot e como ele pode otimizar ao atendimento ao cliente. Você também vai entender a importância desta solução em canais de comunicação relevantes como o WhatsApp.

Presente em 99% dos smartphones dos brasileiros, o aplicativo tem sido cada vez mais utilizado para falar com empresas. De acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil, 76% de usuários do WhatsApp usam o aplicativo para se comunicar com marcas.

Assim, para organizar o atendimento da sua empresa, a dica é implantar um chatbot no WhatsApp, pois o uso de um assistente virtual no aplicativo disponibiliza diversos recursos capazes de tornar o processo de atendimento ao cliente mais confiável, rápido e ágil.

Estes recursos vêm da liberação do uso da API do WhatsApp para a sua empresa. Veja os principais:

  • Conta oficial e verificada, trazendo mais credibilidade para a sua marca;
  • Utilização do aplicativo com o número do telefone fixo da sua empresa;
  • Atendimentos simultâneos com um único número;
  • Integrações com diferentes softwares, como CRM e ERP.

Faça integrações inteligentes

Para tornar o atendimento ao cliente da sua empresa mais efetivo, é importante integrar o seu chatbot a diferentes sistemas que você já utiliza, a fim de fornecer acesso a dados que auxiliarão o assistente no desempenho das suas tarefas.

Por exemplo, ao integrar seu chatbot com o CRM da sua empresa, o assistente terá acesso a dados e informações que poderão agilizar o atendimento ao cliente, como por exemplo, compras anteriores, histórico de interações, entre outros.

A integração com um livechat também é uma das mais importantes quando o assunto é aumentar a agilidade do atendimento. Trata-se de um software de suporte em tempo real que permite que o WhatsApp se transforme em um verdadeiro sistema de atendimento ao cliente.

Com esta integração, é possível ter diversos atendentes humanos conectados a um único número de WhatsApp. Funciona assim: quando o usuário entra em contato via aplicativo, o chatbot realiza a triagem da solicitação e, se necessário, o redireciona para um dos atendentes conectados. Assim, é possível realizar diversos atendimentos simultâneos.

Além disso, o livechat também pode ser utilizado na comunicação interna da empresa. Com ele, seus colaboradores podem criar grupos, compartilhar arquivos, conversar em tempo real, fazer videoconferências e chamadas de áudio com a sua equipe, tornando a comunicação mais ágil e evitando que mensagens e documentos se percam.

Também é possível realizar integrações com outros softwares que você já utiliza na sua empresa, como por exemplo, sistemas financeiros. Dependendo do segmento da sua empresa, esse tipo de integração pode agilizar o atendimento ao permitir que o chatbot resolva algumas demandas financeiras como:

  • Consultas de saldos e extratos;
  • Fornecimento de posição financeira;
  • Emissão de títulos;
  • 2ª via de boletos;
  • Envio de confirmações de pagamento;
  • Renegociação de vencimento.

Outro exemplo comum é a integração com agendas e softwares de reservas. Essencial para empresa que trabalham com agendamentos, essa integração permite que o chatbot realize reservas sem precisar enviar a solicitação para um atendente humano.

Isso é muito útil para hotéis, SPAs, restaurantes e companhias aéreas.

Como criar um chatbot inteligente?

Viu como o uso de um chatbot pode levar o atendimento ao cliente da sua empresa a outro nível?

Mas vale lembrar que um assistente virtual só será realmente funcional se ele soar natural e puder auxiliar o seu público. Por isso, na hora de criar o seu chatbot, invista em plataformas com Inteligência Artificial e Processamento de Linguagem Natural.

Agora que você já sabe o que é chatbot, leia este artigo e confira mais 6 dicas para um atendimento ágil. Se preferir, entre em contato com um de nossos especialistas e conheça a Plataforma Push, a solução em chatbots da Ilhasoft.

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