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Omnichannel WhatsApp: ¿cómo unificar la atención al cliente?

No es ninguna novedad que Omnichannel WhatsApp está ganando espacio como una herramienta importante en la atención al cliente y ventas.

A la larga, mucho más que usar la aplicación de mensajería para hablar con amigos y familiares, el brasileño utiliza este canal para comprar productos, agendar citas con médicos, agendar procedimientos estéticos, pedir comida, y muchos otros servicios.

Para que hagas una idea, según la investigación Mensajería en Brasil, realizada por Mobile Time, el 76% de los usuarios de WhatsApp usan la app para hablar con marcas y más de 5 millones de empresas ya usan su versión Business.

Si eres una de las empresas que ya utilizan la app de mensajería en su estrategia de comunicación, queremos preguntarte algo: ¿aplicas el Omnichannel WhatsApp y aprovechas todo el potencial de las integraciones que esta herramienta posibilita?

Si tu respuesta es un “no”, este artículo es para ti. En él, te explicaremos el concepto de Omnichannel WhatsApp, la importancia de la atención al cliente integrada y, además, conocerás un caso exitoso en omnichannel de Push Chatbots. ¿Vámonos?

Qué es la atención Omnichannel en WhatsApp

Primero, vamos al concepto de omnichannel.

Es una estrategia de uso simultáneo e integrado de diferentes canales y plataformas, con el objetivo de unificar la comunicación de una empresa tanto en el ambiente en línea como fuera de línea, para entregar una mejor experiencia de cliente.

En otras palabras, es unificar todos tus canales de contacto con los usuarios: Facebook, email, página web, aplicaciones propias y WhatsApp, todo en un solo sitio, centralizando la comunicación de tu empresa.

Si realizas atención al cliente por WhatsApp, puedes – y debes – integrarlo en un software que permita la unificación de todos los canales en un único sistema de comunicación, en el cual es posible contestar clientes de diferentes puntos de contacto de tu empresa y también administrar todas esas conversaciones e interacciones.

Dicha centralización de información es importante para tu empresa y también para tu audiencia, como lo veremos a continuación.

La importancia de la atención al cliente integrada

Ofrecer una atención al cliente integrada con el Omnichannel WhatsApp, mejora la atención al cliente, pues facilita todo el proceso de comunicación.

Todos los canales estarán a tu disposición en una única plataforma, lo que trae mucha agilidad a la atención. ¿Puedes imaginar tener que acceder a cada canal en separado y prestar servicios para los clientes u oportunidades de negocios en cada herramienta, cada cual con su propia interfaz?. No suena nada productivo, ¿verdad?

Del mismo modo, Omnichannel WhatsApp facilita también la gestión de la comunicación, ya que todas las conversaciones estarán en una única solución. Es posible acompañar el historial de conversaciones, extraer y analizar datos y reportes.

Otro punto importante es que al utilizar una única plataforma para todos tus canales usados en la relación con tu audiencia, este sistema se puede usar en la comunicación interna de la empresa.

Es posible crear grupos, compartir materiales y archivos, hablar en tiempo real, hacer videoconferencias y llamadas de audio con tu equipo.

De esta manera, harás con que la comunicación interna sea más simple y rápida, evitando que mensajes y documentos se pierdan, como pasa en algunas herramientas de comunicación tradicionales, como el correo electrónico, por ejemplo.

Las integraciones entre plataformas, centralizando la atención en una única solución, agilizan todo el proceso y la comunicación interna de la empresa y eso pasa a la comunicación externa.

Además de una atención más rápida y asertiva, el usuario nota la sinergia y la identidad de tu marca, sin importar el canal en que él está. Por ejemplo, en una estrategia Omnichannel WhatsApp, es común que el usuario empiece una conversación en un canal y cierre el negocio en otro.

Así que podemos afirmar que el omnichannel mejora la experiencia de cliente.

¿Estás curioso para saber cómo integrar todos tus canales de atención al cliente? ¡Te explicaremos a continuación!

Cómo funciona la integración de Push, WhatsApp y livechats

Para integrar tus canales de comunicación en un sistema unificado y aprovechar el máximo de la estrategia Omnichannel WhatsApp, la solución ideal es integrar Push WhatsApp Business API en un livechat.

¿Te suena complejo? Te lo explicamos.

Push WhatsApp Business API es la solución en WhatsApp de Ilhasoft. Con ella, puedes:

  • Transformar el número fijo de tu empresa en WhatsApp;
  • Usar chatbots;
  • Utilizar datos y programar respuestas personalizadas;
  • Obtener una cuenta oficial y verificada;
  • Realizar integraciones con diferentes sistemas.

Todo eso solo es posible gracias a la liberación de la API de WhatsApp.

La sigla viene del inglés Application Programming Interface (Interfaz de Programación de Aplicaciones), la API es un conjunto de patrones de programación que conectan sistemas software, permitiendo el intercambio de informaciones entre dichos sistemas.

La permisión de uso de la API de WhatsApp debe ser pedida por una empresa especializada y un proveedor oficial, que son asociados con Facebook para proveer soluciones en negocios globales para comunicación con clientes por la app.

De este modo, la liberación de la API de WhatsApp permitió que se integrara la app en diversos sistemas, como plataformas de atención, también llamados livechats.

Livechats son plataformas de soporte en tiempo real que, cuando están integrados en WhatsApp, transforman la app en un sistema de atención al cliente inteligente.

Todos tus encargados estarán conectados a esa plataforma y realizarán la atención de todos los canales de comunicación de tu empresa integrados en el livechat a través de ella. O sea que con un único número de teléfono en WhatsApp, podrás contestar a diversos clientes simultáneamente.

Y si tienes un chatbot para WhatsApp, la atención al cliente se torna todavía más ágil. Un asistente virtual puede realizar un examen de las solicitudes y redireccionar para agentes específicos en la plataforma livechat, solo las solicitudes que necesiten intervención humana para su resolución.

De esta manera, la atención al cliente gana más eficiencia y escalabilidad. Y lo más interesante es que Omnichannel WhatsApp puede ser aplicado en diferentes departamentos y sectores, como en constructoras, oficinas de abogados y hasta en el área de la salud, como en el caso exitoso que te enseñamos a continuación.

Bela: solución Omnichannel WhatsApp en la lucha contra el coronavirus

Para que te inspires a implementar el Omnichannel WhatsApp en la atención al cliente de tu empresa, te presentamos a Bela, un chatbot desarrollado por Ilhasoft.

Ella es una solución integrada en una plataforma robusta de inteligencia artificial y en un sistema livechat, especialmente desarrollada para auxiliar la población y el Estado en la lucha contra el Coronavirus.

Veamos todo que Bela puede hacer:

  • Realizar el catastro de la población;
  • Realizar diagnósticos a distancia;
  • Realizar un examen dinámico con base en los grupos de riesgo;
  • Redireccionar la conversación a profesionales de la salud;
  • Ofrecer soporte con quipo médico;
  • Proveer apoyo psicológico a los agentes de la salud;
  • Hacer sugestiones para lidiar con el aislamiento social.

Bela también apoya la actuación de estados y de municipalidades con informaciones para la toma de decisiones.

Los principales objetivos de este proyecto son instruir a los individuos catastrados, acompañar la evolución de la enfermedad en los casos que se necesite y ayudar a los gestores públicos en la preparación de equipajes y camas hospitalarias para citas médicas presenciales.

Bela puede ser implementada en diferentes canales de comunicación como WhatsApp, páginas web y redes sociales y la atención se da en la plataforma de livechat, sin importar el canal que el usuario utilizó para contactarla.

En la herramienta de livechat es posible realizar el monitoreo proactivo, la teleatención por chat y voz, telecitas, emisión de certificados médicos y prescripciones y observar la situación general de los casos con la BI de acompañamiento.

Bela ya fue adoptada por los gobiernos de Ceará, Bahia y Alagoas, y cada uno de estos estados Brasileños tiene su versión personalizada de esta inteligencia artificial, implementada en distintos canales de comunicación, como páginas web, WhatsApp y Facebook Messenger.

Con los números de los tres estados, Bela ya impactó una población de casi 30 millones de personas y el proyecto está salvando miles de vidas todos los días. ¿Inspirador, no es cierto?

Concluyendo…

Adoptar una estrategia Ominichannel WhatsApp es un paso esencial para empresas que quieren mejorar su atención al cliente.

A la larga, al mejorar los procesos y la comunicación interna de la empresa uniendo todos los canales en una única solución, esa eficiencia tiene resultados positivos en la experiencia de cliente.

Y no quedan dudas de que una experiencia positiva es indispensable para crear nuevas oportunidades de negocios, y para retener y fidelizar a los clientes.

¿Y entonces? ¿Listo para disminuir las distancias entre tus canales de atención al cliente con el Omnichannel WhatsApp? ¡Conoce a nuestras soluciones en chatbots de atención y habla con uno de nuestros expertos!

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