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El paso a paso para atraer y retener clientes con chatbots

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Los chatbots ya forman parte de nuestra realidad cuando el asunto es la comunicación entre una marca y su audiencia. 

Presentes en páginas de web, redes sociales y aplicaciones mensajeras, los asistentes virtuales son muy conocidos por su actuación en el Servicio de Atención al Cliente, al realizar un análisis de las solicitudes de los usuarios y contestar dudas frecuentes.

¿Pero sabías que los chatbots pueden hacer mucho más que eso? ¡Los asistentes virtuales inteligentes pueden ser programados para actuar como poderosas herramientas de marketing! 

Al interactuar con el público, un chatbot es capaz de atraer clientes, creando oportunidades efectivas de negocios. 

Además, un asistente virtual puede recolectar información importante del usuario, lo que es esencial para la compra y, por consiguiente, para la retención y fidelización de clientes.

¿Eso te suena chino? ¡No te preocupes! En este material, te vamos a explicar con detalles cómo los chatbots surgen, cuáles son sus principales aplicaciones actualmente, cómo evolucionaron para atender a diferentes demandas de las empresas, y especialmente, cómo puedes utilizar dicha estrategia para atraer y retener clientes para tu negocio.

¿Listo? ¡Vámonos!

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Historia de los chatbots: qué son los chatbots, y cómo surgieron

Antes de hablar sobre las incontables posibilidades que un chatbot ofrece dentro de las organizaciones, necesitamos entender mejor cómo esa tecnología surgió y se fijó en muchas empresas.

Los chatbots – o simplemente asistentes virtuales – son robots conversacionales, desarrollados con el objetivo de comunicarse con los usuarios, utilizando Inteligencia Artificial y recursos de PLN Procesamiento de Lenguaje Natural – para una experiencia cada vez más cerca de la realidad.

 Hoy en día, existen chatbots tan naturales e inteligentes que, muchas veces, ¡el usuario ni siquiera se da cuenta de que está hablando con un robot! Pero no ha sido así por siempre, ya que los chatbots son más antiguos de lo que imaginas, y han evolucionado mucho con el paso del tiempo. 

Una curiosidad: podemos decir que la referida tecnología fue mencionada por primera vez en 1940, en el libro “Yo, robot”, escrito por Isaac Asimov. El libro contiene cuentos sobre robots capaces de pensar y hablar. La obra fue un evento clave en la temática de la innovación e inspiró decenas de estudios y experimentos en el área.

Alan Turing y el concepto de Inteligencia Artificial

Se puede decir que el puntapié inicial en el desarrollo de bots ocurrió con la definición del término “Inteligencia Artificial”, realizada por Alan Turing en 1950.

Hoy conocido como el “padre de la computación”, el científico publicó, en aquel momento, un artículo con sus estudios, que determinaban criterios para diferenciar una conversación con humanos de una con máquinas.

El concepto desarrollado por él se hizo popular y conocido como “Test de Turing” y estaba basado en la idea de que, si las máquinas pueden hacerse pasar por un humano en una conversación, se podrían considerar inteligentes. Y para pasar la prueba, el robot necesitaba actuar en una conversación y “engañar” al 30% de las personas con las que interactuaba.

Eliza: la madre de todos los chatbots

Si alguien, además de Alan Turing, es considerado progenitor de la computación, es Eliza, la “madre de los bots”.

Ella fue creada en 1966, por el científico de computación e investigador del MIT (Instituto de Tecnología de Massachusetts), Joseph Weizenbaum. 

El software Eliza fue, simplemente, el primer chatbot que simula una interacción humana. Fue desarrollado como un psicoterapeuta que interactuaba y hacía preguntas de acuerdo con lo que el usuario le decía durante la conversación. 

Eliza era capaz de imitar una conversación humana a partir de instrucciones predefinidas, y tenía la capacidad de reconocer cerca de 250 tipos de frases. Pero a pesar de eso, ella falló el Test de Turing y, por ello, falló como psicóloga automatizada, ya que el test reveló que el software no era capaz de interpretar la intención de los usuarios de mantener un diálogo por mucho tiempo.

Pero a pesar de eso, la contribución de Eliza para la historia de los chatbots es innegable. Su creación fue un avance significativo y posibilitó el inicio de muchos experimentos que llevaron los chatbots al modelo que conocemos hoy.

La evolución de los chatbots

Desde Eliza hasta hoy, otros chatbots fueron creados y se convirtieron en marcos históricos de innovación. Algunos de ellos son:

  • Chatbot Parry (1972): simulaba una persona con esquizofrenia paranoica. Un dato curioso: en el mismo año, Parry y Eliza conversaban entre sí, lo que fue un gran avance para la época. Puedes ver la transición de la conversación, en inglés, haciendo clic aquí;
  • Chatbot Jabberwacky (1988): desarrollado para el entretenimiento, era un bot que interactuaba con los usuarios de forma natural y divertida.
  • Chatbot Dr. Sbaitso (1992): chatbot que, además de interactuar con los usuarios, era programado para simular el habla humana, a través de un sintetizador de voz; 
  • Chatbot A.L.I.C.E. (1995): chatbot con respuestas preprogramadas para diferentes interacciones con los usuarios, este bot recibió varios premios de inteligencia artificial, como el premio Loebner.
  • Chatbot Watson (2006): fue el bot desarrollado por IBM para contestar preguntas de los usuarios. Participó de una competencia en 2011 y ganó respondiendo cuestiones de conocimiento general. Usa tecnologías de PLN y Machine Learning. 

Del chatbot Watson hasta aquí, los asistentes virtuales fueron evolucionando cada vez más, y hoy muchos se utilizan en nuestro día a día. ¿Quieres algunos ejemplos? Siri de Apple (2010), Google Now (2012), Alexa de Amazon (2014), Cortana de Microsoft (2014), y el chatbot de Facebook Messenger (2016). 

¿Lo ves? Podemos apostar que utilizas, o por lo menos ya has escuchado hablar de algunos de dichos chatbots. Y eso pasa porque ¡ellos son parte de nuestra rutina! Te probaremos eso, enseñándote dónde los chatbots son utilizados actualmente.

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Donde son utilizados los chatbots hoy

Puede que no lo creas, pero los chatbots están por todas partes.

Si tienes un Iphone o Ipad, probablemente ya hablaste con Siri. Cada vez más, los asistentes virtuales como ella, Google Assistents o Alexa están presentes en nuestros smartphones y hasta en nuestros hogares, conectándose con Smart TVs, cajas de sonido, consolas y cámaras de seguridad.

Pero sin dudas, el uso más común de los chatbots está en las organizaciones. Cada vez más, las empresas están invirtiendo en esa tecnología para optimizar la comunicación con su público.

Este aumento de chatbots, hizo que el mercado de desarrolladores de bots crecieran mucho en los últimos años.

De acuerdo a la investigación Mapa del Ecosistema Brasileño de Bots 2019, realizada por Mobile Time, hubo un aumento de 29% en la cantidad de desarrolladores de chatbots en el último año.

Parte de esta popularidad viene del hecho de que los chatbots son herramientas flexibles y que se pueden implantar en diferentes canales de comunicación con el público, como en páginas, redes sociales, aplicaciones propias y en apps mensajeras, como WhatsApp y/o Telegram.

Eso posibilita una atención omnichannel, o sea, permite que el usuario contacte tu empresa a través de su canal de elección, el cual está más familiarizado, lo que facilita la comunicación.

Además, los asistentes virtuales pueden tener diferentes finalidades dentro de una empresa, desde la atención al cliente hasta ventas, cobro y marketing.

A continuación, entenderemos mejor los principales usos de los chatbots en las empresas de la actualidad. Veamos.

Chatbots en la atención al cliente

Sin dudas, el uso más común de los chatbots está en la atención al público.

De acuerdo a la pesquisa de Mobile Time mencionada anteriormente, 94% de los chatbots creados en 2019 fueron desarrollados para dicha finalidad.

Con un chatbot de atención es posible automatizar el Servicio de Atención de tu empresa, dejándola disponible full-time.

Un asistente virtual de atención puede:

  • Contestar dudas frecuentes;
  • Ofrecer soporte;
  • Solucionar solicitudes repetitivas y burocráticas;
  • Realizar el filtraje de las solicitudes y direccionar solamente los casos más complejos para los representantes humanos;
  • Centralizar la atención en una única plataforma;
  • Integrarse a los sistemas que tu empresa ya utiliza y acceder a los datos catastrales para solucionar demandas de los usuarios automáticamente.

Dichas acciones resultan en una atención más ágil y eficiente, reduciendo el tiempo de espera de contestación, lo que mejora la experiencia del usuario con tu marca. 

Además, tu equipo de atención también gana. Con un chatbot para solucionar cuestiones repetitivas y concurrentes, los representantes de atención ganan libertad para usar su potencial en acciones más estratégicas para la empresa.

Chatbots de cobro

Otro uso común de los chatbots en las empresas ha sido en el departamento financiero, en especial en los sectores de cobro. Para que hagas una idea, el 54% de los bots desarrollados en 2019 tenían esa finalidad.

Entre las principales aplicaciones de un chatbot en este contexto, están la automatización de la atención financiera, la reducción de deudas y la recuperación de valores.

Un chatbot financiero puede realizar:

  • Consultas de saldos y extracciones;
  • Proveer posición financiera;
  • Emisión de títulos;
  • Remisión de facturas;
  • Envío de confirmaciones de pago;
  • Recordatorios sobre las fechas de pago;
  • Notificaciones para pagos pendientes y en atraso; 
  • Envío de propuestas de regeneración;
  • Sugestión de pago vía tarjeta de crédito o débito automático. 

Un punto importante para subrayar es que cuando el asunto es el cobro, muchas personas no se sienten bien al hablar con un agente humano sobre sus deudas y pendientes.

Por eso, el uso del chatbot es tan efectivo en esos casos, pues los clientes se sienten más cómodos y, por consiguiente, se sienten más dispuestos a renegociar. 

Chatbots de Ventas y Marketing

Los chatbots también se pueden utilizar como poderosas herramientas dentro de las estrategias de marketing y ventas. 

Cerca de 75% de los bots desarrollados en 2019 tenían como objetivo optimizar el sector de ventas, y el 61% tenían la finalidad de auxiliar al equipo de marketing de las empresas. 

Al implementar un chatbot en los canales de comunicación de tu empresa, es posible utilizar la interacción entre el chatbot y los usuarios para captar informaciones durante la atención. Dichas informaciones pueden ser utilizadas en campañas de marketing más masivas. 

Esas informaciones pueden ser utilizadas por el equipo de ventas que recibe usuarios más dispuestos a comprar.

Además, los chatbots se pueden integrar a CRMs, ERPs y herramientas de automatización de marketing, concentrando toda la información en una única plataforma. 

Eso facilita la ejecución de campañas de marketing y agiliza el trabajo del equipo de ventas, creando oportunidades reales de negocios para tu empresa.

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Chatbots de Marketing: cómo atraer y retener clientes 

Atraer nuevos leads y fidelizar clientes son desafíos constantes de cualquier empresa que desea aumentar su facturación. 

La buena noticia es que el uso de chatbots inteligentes puede auxiliar a las empresas en esta tarea. Veamos cómo.

Como atraer clientes con un chatbot

Un chatbot es el primer contacto que el público tendrá al buscar tu empresa en los canales de comunicación. Por eso, lo mejor es utilizarlo para atraer a los usuarios a tu negocio. 

Un asistente virtual permite que tu marca tenga presencia digital 24 horas al día, 7 días a la semana, y pueda captar, calificar y convertir en leads cada interacción que tiene con el usuario. 

Además, pueden actuar como verdaderos vendedores virtuales, auxiliando en la jornada de ventas.

Cómo captar leads más calificados con un chatbot 

Mucho más que contestar preguntas predeterminadas, un chatbot inteligente es capaz de aprender con cada interacción que hace.

Ante esto, a partir del momento que un usuario acepta interactuar con el asistente virtual algunas veces, el chatbot pasa a recolectar informaciones sobre su histórico

Toda esa información captada durante la interacción queda registrada y puede ser utilizada para calificar ese lead, y posteriormente, trazar acciones más asertivas para convertirlo en un cliente.

Por ejemplo, con base en la calificación del lead dentro del embudo de ventas, un chatbot puede enviar mensajes, promociones y otros materiales que sean relevantes para el usuario en aquel momento.

Ese tipo de estrategia funciona muy bien con chatbots implantados en WhatsApp, por ejemplo; es más fácil mantener interacciones más largas y concurrentes. 

Asistentes o vendedores virtuales 

Más que calificar los leads, los chatbots pueden actuar como un vendedor virtual, a través de diálogos que aproximan el usuario a la compra. 

En ese contexto, los chatbots pueden comprender las necesidades del usuario y ofrecer el mejor producto o solución, además de sanar dudas y transmitir informaciones

En algunos casos, es posible hasta que el cliente concluya una compra directamente con el chatbot. En el caso de los e-commerces, por ejemplo, el chatbot puede prestar soporte durante todo el proceso de compra, indicar productos, formas de pago y hasta ofrecer productos relacionados en el checkout. 

Cómo retener clientes con un chatbot

Tan importante como atraer nuevos clientes es fidelizar a las personas que ya compran de tu empresa y conocen tu producto. 

La fidelización es un factor esencial para el éxito de un negocio. Un cliente satisfecho vuelve a comprar, recomienda tu empresa y se convierte en un defensor de tu marca.

Programación de envío de mensajes y contenidos 

Se equivoca el que piensa que el trabajo de los chatbots termina con la efectivización de una venta.

Los asistentes virtuales también son útiles en estrategias de postventa, importantes para la satisfacción del cliente y su consecuente fidelización.

Un chatbot inteligente puede ser programado para que actúe en un flujo de acciones basados en gatillos proveídos por clientes.

Por ejemplo, puedes crear un flujo en que:

  • En el día de la compra, el chatbot envía un mensaje de agradecimiento e informaciones relevantes, como plazo de entrega, códigos de acceso, rastreo, manuales técnicos, etc. 
  • Después de tres días de compra, el asistente envía un video, PDF u otro material sobre el producto;
  • Después de cinco días, ofrece un producto o solución para complementar al adquirido por el cliente. 
  • ¡Y así sucesivamente! 

Envío de encuestas

Otra acción que un chatbot puede desempeñar para auxiliar en la retención de clientes es el envío de encuestas. 

Saber escuchar al cliente es parte de una estrategia que valora la satisfacción del cliente. Además, saber lo que el público piensa trae grandes insights para estrategias futuras.

Los chatbots pueden enviar encuestas con diferentes finalidades. Entre ellas podemos citar las encuestas de satisfacción con la empresa, producto o servicio, encuestas de mercado o encuestas para con un agente, por ejemplo.

El funcionamiento de esos tipos de encuestas con chatbots es bien simple. El asistente hace las preguntas al usuario y va siguiendo un flujo basado en sus respuestas.

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Cómo crear un chatbot para tu empresa

Ahora que ya sabes todo sobre los chatbots, debes estar curioso para saber cómo crear un asistente virtual para tu empresa para comenzar a atraer y retener más clientes para tu negocio.

Para crear un chatbot, es recomendable que se sigan algunas recomendaciones

Conocer tu público objetivo;

  • Definir un objetivo para el asistente virtual;
  • Estructurar los flujos de conversación;
  •  Elegir los canales en que el chatbot actuará, como páginas o redes sociales, WhatsApp. 

Una vez que estas cuestiones estén definidas, es hora de crear un chatbot. Actualmente, existen diversas herramientas en el mercado que posibilitan la construcción de un chatbot, incluso de forma gratuita.

Sin embargo, es recomendable contratar una plataforma inteligente para la creación de tu asistente.

No hay nada más frustrante que contactar a una marca y ser atendido por un asistente virtual totalmente robotizado e incapaz de atender sus solicitudes. 

Entonces, si quieres un chatbot natural y capaz de atender las demandas más complejas, te aconsejamos contratar una plataforma con experiencia en la creación de bots.

Modelos prefijados de acuerdo con el objetivo de tu estrategia; Personalización de un modelo ideal;

  • Chatbots más inteligentes, gracias al uso de AI;
  • Diálogos más naturales gracias al uso de PLN (Procesador de Lenguaje Natural); 
  • Integración oficial con diversos canales de comunicación;
  • Integración con sistemas de atención, ERP, CRM, y otras soluciones; 
  • Recursos específicos para tu negocio;
  • Facilidad de medición de eficiencia de tu estrategia al reunir todos los datos recolectados e historiales de conversaciones en un solo lugar.
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Inteligencia artificial: ventaja también para la productividad

Si ya has entendido la importancia de una plataforma de chatbot, entonces, hasta aquí ya comprendiste como la Inteligencia Artificial es una herramienta poderosa para la comunicación de tu negocio con el público. Pero ¿ya has pensado en cómo esa tecnología trae beneficios para la productividad de tu equipo?

70% de las organizaciones integrarán la Inteligencia Artificial para ayudar en la productividad de los funcionarios hasta el 2021.

(Gartner Group)

Un ejemplo de eso son los chatbots utilizados como asistentes virtuales para automatizar la atención al consumidor.

Un chatbot que fue preparado para atender es aquel que alcanza su objetivo principal: obtener datos básicos de los usuarios y garantizar que la empresa tenga permiso para que el contacto se realice en otra ocasión.

De esa forma, el chatbot transfiere apenas llamadas complejas, dejando que los agentes humanos trabajen en actividades estratégicas. ¡Todo el trabajo burocrático y repetitivo puede ser automatizado!

Al contactar la plataforma Push, tendrás acceso a toda la tecnología y eficiencia proporcionadas por esa tecnología. ¡Vas a percibir que es una inversión menor de lo que imaginas, y con retornos muy positivos!

Los chatbots no son todos iguales. Para cada empresa, se crea un chatbot con Inteligencia Artificial y características específicas.

Además de toda la eficacia y economía, ellos pueden representar un importante paso de tu empresa rumbo a la modernización e innovación.

Hacer “igual que todo el mundo” nunca le hizo a nadie rico. Piénsalo.

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Concluyendo

Como vimos a lo largo de este material, los chatbots han evolucionado cada vez más y se convirtieron en herramientas esenciales para diferentes sectores de las empresas.

Más que representantes de atención automatizados, ellos han ayudado a organizar procesos internos y a generar oportunidades reales de negocios.

Además, los chatbots son una solución tecnológica financieramente accesible y que genera resultados fácilmente mensurables, lo que simplifica la percepción de retorno de inversión.

Si quieres saber más sobre los chatbots y lo que ellos pueden hacer por tu empresa, conoce la Plataforma Push. ¡Habla con uno de nuestros especialistas, entiende cómo atraer y retener clientes con un asistente virtual y eleva la facturación de tu negocio!

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