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¿Cómo crear un chatbot de atención al cliente?

Mensages automáticos con Push

¿Sabías que un chatbot de atención al cliente es una de las opciones de soporte más confiables y que más convierten en nuevas oportunidades?

En un mundo en que el consumidor es cada vez más exigente, es imposible no pensar en estrategias. Especialmente las que tornan la experiencia del usuario más positiva en cada punto de contacto que él tiene con tu marca.

Entonces, la automatización de la atención con el uso de la tecnología es una solución. Cada vez más, las empresas desean aumentar la eficiencia de la comunicación con su audiencia.

En este artículo, vamos a entender mejor la importancia de la automatización del soporte.

Vamos a hablar de las ventajas que esa estrategia trae para tu empresa y ¡cómo implantar un chatbot de atención al cliente y automatizar la comunicación ahora mismo!

¡Vámonos!

¿Por qué automatizar la atención?

No es ninguna novedad que el Servicio de Atención al Cliente es una de las áreas más sensibles de una empresa.

Y es la atención que interactúa directamente con el consumidor. Por ello, en realidad ella funciona como una especie de “embajadora de la marca”.

Cuando la atención ofrece un servicio excelente, la experiencia positiva hará que el cliente se fidelice. Él se convierte en un verdadero defensor de tu producto o servicio.

Por otro lado, si ocurre un error o cualquier comunicación que esté desalineada con la misión, visión y valores de una empresa, eso puede causar problemas. Eso puede llevar a la insatisfacción del cliente, perjudicando la reputación de la marca.

Por más que se invierta en entrenamientos y capacitaciones, es natural que ocurran pequeños desvíos del patrón en el momento de interactuar con el cliente.

Al final, existe un cierto margen de libertad en la comunicación del encargado que es difícil controlar.

Además, cuando lidiamos con seres humanos, hay también cuestiones emocionales. Ruidos en la comunicación y hasta la incapacidad de resolver algunas demandas de los usuarios pueden ser obstáculos para la conversión y la fidelización de los clientes.

Y es en este contexto que la automatización de la atención gana espacio.

Al formular mensajes automáticos para las principales situaciones que la atención de tu empresa vive, reduces la probabilidad de errores. Y eso torna tu atención más rápida y ágil. Y la mejor manera de hacerlo es con un chatbot de atención al cliente.

Automatización con un chatbot de atención al cliente

Las empresas están percibiendo que el chatbot es poderoso desde hace tiempo. Ellos llevan a la reducción de costos, el aumento de la eficiencia en la atención y la conversión de oportunidades.

Llamados asistentes virtuales, los chatbots, nada más son sistemas software. O sea: inteligencia artificial para simular conversaciones humanas con el objetivo de atender una o más necesidades de modo rápido y asertivo.

Los asistentes virtuales inteligentes pueden ejecutar diferentes tareas dentro de una estrategia de atención al cliente. A continuación, te vamos a explicar cómo funciona un chatbot de atención al cliente

Cómo funciona un chatbot de atención al cliente

¿Sabías que el 94% de los chatbots desarrollados en el 2019 tenían como finalidad la atención al cliente?

De hecho, esa es la principal área de actuación de los asistentes virtuales. Si bien están programados, ellos pueden interactuar con tu público y resolver demandas de los usuarios sin la necesidad de accionar tu equipo humano.

Desde luego, se equivoca el que piensa que esta es una tecnología compleja y de difícil implementación.

Con las plataformas de chatbot es posible construir un asistente desde cero o utilizar modelos ya listos. Con un editor simple e intuitivo, el usuario puede crear flujos de conversación sin ningún conocimiento técnico.

Ve las principales tareas que un chatbot puede ejecutar:

  • Contestar preguntas y dudas frecuentes;
  • Ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana;
  • Realizar un examen de las solicitudes de los usuarios;
  • Redireccionar la atención para encargados humanos;
  • Enviar materiales y contenidos;
  • Recomendar productos relacionados;
  • Remitir facturas;
  • Integrarse en ERP, CRM, livechat y otros sistemas software que tu empresa ya utiliza.

Un chatbot de atención al cliente se puede implantar en diferentes canales de comunicación. Páginas web, redes sociales (Facebook Messenger) y aplicaciones de mensajería, como Telegram y WhatsApp, por ejemplo.

Chatbot de atención en WhatsApp

Actualmente, WhatsApp es uno de los medios principales para la comunicación entre empresas y consumidores.

Así que está claro que la atención vía WhatsApp es esencial para estrategias de comunicación exitosas.

Y la buena noticia es que es posible integrar un chatbot en la app y, de ese modo, automatizar la atención por dicho canal.

Un chatbot de atención al cliente en WhatsApp puede contestar preguntas frecuentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Él también puede hacer un examen de las solicitudes y redireccionar la conversación para el equipo humano, siempre que sea necesario.

Al integrar un chatbot de atención al cliente en WhatsApp en un livechat – plataforma de soporte en vivo – es posible transformar la aplicación en un verdadero sistema de atención. Se puede establecer diversas conversaciones al mismo tiempo y con un solo número.

Y funciona así: cuando el usuario contacta tu empresa vía WhatsApp, detrás están todos los encargados humanos conectados. El chatbot iniciará la atención, pudiendo solucionar la demanda del usuario sin la necesidad de intervención humana; o direccionará la atención para el encargado más adecuado, con todas las informaciones obtenidas durante la atención, para agilizar el soporte.

Además, con un chatbot de atención al cliente en WhatsApp es posible:

  • Obtener una cuenta oficial y verificada, aumentando la credibilidad de tu marca;
  • Transformar el número fijo de tu empresa en WhatsApp;
  • Integrarse en un ERP o CRM;
  • Utilizar datos y programar respuestas personalizadas;
  • Utilizar la aplicación para la comunicación interna de tu empresa;

Ventajas de la automatización de la atención con un chatbot

Primero, ya has entendido que un chatbot de atención al cliente es una solución efectiva. Al automatizar el soporte de tu empresa, la conversación se hace más asertiva.

Pero ¿todavía no estás seguro de la efectividad de la automatización? A continuación, listamos algunas de las ventajas que esa estrategia puede traer, no solo para el cliente, sino también para tu empresa.

Ventajas para tu empresa

Reducción de fallas y ruidos en la comunicación

Al automatizar la atención al cliente, reducirás el número de errores y fallas humanas.

Y también ruidos en la comunicación por cuestiones emocionales y desalineamientos, factores a los que todos los humanos son susceptibles.

Aumento en la productividad del equipo

Cuando automatizas el soporte con un chatbot de atención al cliente, permites que el asistente realice una gran parte del trabajo, muchas veces monótono y repetitivo.

Eso reduce la sobrecarga de trabajo sobre el equipo humano. Así, el equipo es libre para enfocarse en cuestiones estratégicas y más desafiadoras en la empresa.

De esa forma, con la posibilidad de liberar todo su potencial, tu equipo estará más motivado y trabajará de modo más productivo.

Reducción de costos

Una de las principales ventajas de automatizar el soporte con un chatbot de atención al cliente es la reducción de costos.

Con un asistente virtual, economizarás en herramientas y gastos telefónicos. Además, tu empresa es capaz de trabajar con equipos menores y percibes, también, una reducción de costos relacionados con la rotación.

A la larga, una vez que los encargados están motivados, se reduce la rotación de personal, disminuyendo costos relacionados con los recursos humanos, como terminación, entrenamientos, reclutamiento, etc.

Aumento en la conversión y retención de clientes

Cuando el usuario tiene sus solicitudes atendidas de modo rápido y asertivo, la posibilidad de conversión es más grande. Por ello, un chatbot es una excelente herramienta para crear oportunidades de negocios.

Sin mencionar el aumento en la satisfacción del consumidor, lo que impacta directamente en el nivel de retención y fidelización del cliente.

Ventajas para tus clientes

Menos tiempo de espera

Con un chatbot de atención al cliente, es posible ofrecer soporte full-time, o sea, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Eso posibilita que el usuario tenga una atención casi inmediata, lo que es muy importante para el consumidor de la era digital

Experiencia más positiva

Los asistentes virtuales proporcionan la resolución de las solicitudes de modo práctico y ágil con un chatbot de atención al cliente. Entonces, eso representa una experiencia positiva entre los clientes y tu marca, un factor importante para la fidelización y para la construcción de la reputación de la empresa.

Atención Omnichannel

Es posible automatizar el soporte con un chatbot de atención en diversos canales de comunicación.

Así, proporcionarás una atención omnichannel para tu cliente.

O sea, él podrá ser atendido con la misma calidad y agilidad, no importa el canal que él elija.

Por fin, la comunicación por mensajes automáticos por medio de un chatbot de atención al cliente ya es realidad y es una tendencia en las empresas.

Y dejar en el automático es la solución más recomendada para organizaciones que desean tornar su atención escalable. Y, con ello, transformar la experiencia de los clientes y, por consiguiente, también mejorar los resultados obtenidos por la empresa.

Si estás interesado en el tema y quieres saber más, conoce 5 maneras de automatizar procesos en la atención al cliente.

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