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Atención en línea: mejora el servicio de tu empresa

La atención en línea está ganando espacio en la comunicación de empresas y el público desde hace mucho tiempo. Ese crecimiento es resultado del comportamiento del consumidor, que es cada vez más inmediatista y conectado a los medios digitales.

Poco a poco, la atención por plataformas virtuales, como chats, apps y redes sociales sustituye las llamadas telefónicas y hasta la atención presencial.

Ese escenario fue aún más acelerado frente a la nueva situación del mundo, en virtud de la pandemia del Coronavirus.

Según datos del reporte acerca del escenario global de atención al cliente presentado por Microsoft, el 90% de los consumidores esperan que la empresa ofrezca un portal de autoatención en línea. Además, el 52% de los usuarios afirman que la primera interacción con una marca es en el ambiente digital.

¿Percibes cómo es importante ofrecer atención en línea para tus clientes? Si todavía no adoptas esa estrategia en la atención de tu empresa, ¡lee este artículo!

En él, vas a comprender la importancia de informatizar el servicio de atención de tu negocio. ¡Vámonos!

La importancia del servicio de atención en línea para tu empresa

Si antes una línea telefónica y un correo electrónico eran suficientes para el cliente, hoy la situación es diferente.

Estamos en la era digital y es la vez del consumidor 4.0. Ese cliente tiene características muy específicas, señaladas por el alto nivel de exigencia, la valorización de la experiencia, su total adaptación a los medios digitales y su amplio y fácil acceso a la información.

¿Pero qué eso quiere decir? Bueno, significa que para alcanzar, encantar e involucrar a ese nuevo consumidor, son las empresas que deben hacerse presentes en el ambiente digital e informatizar la atención.

Todo para atender a las demandas de los usuarios de modo rápido y con calidad, conduciéndoles a una excelente experiencia de cliente.

Es importante tener en cuenta que el nuevo consumidor tiene una necesidad cada vez más grande de rapidez en la respuesta y de comunicación proactiva, que solo se pueden ofrecer en línea.

Y se engaña quien piensa que la atención en línea es importante solo para el consumidor. Al informatizar la comunicación, la empresa mejora los procesos internos de atención, alcanza más agilidad, productividad y facilidad para medir los resultados.

¿Pero por dónde empezar? Haciéndote presente en el ambiente digital y creando estrategias de atención para cada uno de esos canales. Hablaremos un poco más de ellos a continuación.

Canales de atención en línea: aumentando la presencia digital de tu marca

¿Ya has oído el dicho “Es necesario ser visto para ser recordado”? Esa máxima del Marketing Digital dice mucho de la atención en línea.

A la larga, tu marca debe estar donde está tu público y como ya mencionamos, el consumidor está cada vez más familiarizado y presente en los medios digitales.

Y además, podemos decir que el consumidor moderno está cada vez más omnichannel, o sea, presente en diferentes canales. Según la pesquisa de Microsoft mencionada al inicio de este artículo, el 44% de los usuarios utilizan entre 3 y 5 canales diferentes de atención al cliente.

Así que mucho más que estar presente en las plataformas digitales, es preciso estar listo para atender, interactuar e involucrar a esos clientes a través de ellas. A continuación, te enseñaremos los principales canales de atención en línea.

Página Web

Tener una página web para tu empresa es una forma de estar presente en línea, promocionar tu trabajo, alcanzar clientes potenciales y enseñar información relevante acerca de tu producto o servicio.

Sin embargo, una página no es solo un espacio informativo. Ella puede convertirse en un importante canal de atención al integrar una plataforma de chat en la página.

Los chats pueden ser reactivos, cuando el usuario inicia el contacto; o proactivo, cuando el encargado de atención – sea humano o un chatbot – aborda el cliente, ofreciendo soporte.

Estar en línea y disponible para el usuario en el momento en que él visita la página puede aumentar la conversión y las ventas, además de conducir al usuario a una buena experiencia, pues él será atendido con agilidad y calidad.

Aplicaciones propias

¿Sabías que en Brasil hay más de 230 millones de smartphones en uso?

Frente a ese dato, es clara la importancia de ofrecer una buena atención al cliente mobile en línea.

Mucho más que páginas web responsivas, muchas empresas están invirtiendo en apps propias para que sus usuarios tengan en sus smartphones la misma experiencia positiva que tienen en la computadora, tanto para comprar, como para sacar dudas o solucionar problemas.

Redes Sociales

Ofrecer soporte a los consumidores a través de las redes sociales representa una importante parte de la atención en línea.

El consumidor moderno espera que sus solicitudes sean atendidas en el canal y en el momento en que él está. Así que mucho más que una plataforma para involucrar clientes, se puede decir que las redes sociales se convirtieron en canales de relación con los consumidores.

Ten en cuenta que la atención en las redes sociales no se debe limitar a los mensajes enviados de modo privado, como en Facebook Messenger y en Direct, pero también considerar todas las interacciones del usuario, como en los comentarios, por ejemplo.

WhatsApp

¿Sabías que el 76% de los usuarios de WhatsApp usan la app para hablar con marcas?

Presente en los smartphones del 99% de los brasileños, no quedan dudas que la mensajería se está consolidando como una importante herramienta de atención al público dentro de las empresas.

La mayor parte de las personas desea recibir soporte por el celular y cada vez menos, la gente tiene disposición y tiempo para contestar una llamada telefónica.

En la era digital, la atención al cliente debe ser llevada a cabo en los micromomentos que el usuario tiene en el día, como la fila de un banco, el tiempo en el transporte público o en la hora del almuerzo, cuando él coge el teléfono para satisfacer a sus necesidades y solucionar sus demandas. Y WhatsApp es la herramienta ideal para eso.

Con el lanzamiento de WhatsApp Business, la versión corporativa de la app, WhatsApp paso a contar con recursos específicos que ayudan las empresas en la atención a su público, como:

  • Configuración de respuestas rápidas;
  • Envío automático de mensajes de saludo y ausencia;
  • Perfil comercial con informaciones relevantes acerca de la empresa;
  • Etiquetas de categorizar;
  • Catálogo de productos.

Además de la versión corporativa de la app, WhatsApp también lanzó su API, lo que permite la integración de la mensajería en diferentes sistemas software, capaces de transformar la app en un verdadero sistema de atención en línea.

WhatsApp Business API puede integrarse a ERPs, CRMs, sistemas financieros y de automatización de marketing, livechats y chatbots, como veremos a continuación.

Chatbot e Inteligencia Artificial como herramientas para la atención al cliente en línea

Como se puede ver, la atención en línea debe ser realizada en diferentes canales. Para que la comunicación entre marca y audiencia se realice con rapidez y eficiencia, la solución es contar con el uso de herramientas tecnológicas como los chatbots y la inteligencia artificial (IA).

Chatbot – también llamado asistente virtual – es un software capaz de establecer diálogos con la gente de modo natural y satisfaciendo sus necesidades de modo rápido y asertivo.

Sin embargo, para que un chatbot sea funcional y capaz de atender a los usuarios e interactuar con ellos, él debe contener IA, sistemas software que exhiben una inteligencia similar a la humana, que emulan a nuestra capacidad de pensar y solucionar problemas.

Un chatbot inteligente puede integrarse a los diferentes canales digitales de tu empresa, como los que ya mencionamos: página web, redes sociales, apps propias y mensajerías, como WhatsApp.

Un asistente virtual inteligente es capaz de:

  • Ofrecer atención full-time;
  • Contestar preguntas frecuentes;
  • Realizar un examen de las solicitudes de los usuarios;
  • Establecer conversaciones simultáneas;
  • Redireccionar el chat para agentes humanos específicos;
  • Ejecutar tareas monótonas y repetitivas;
  • Remitir facturas;
  • Capturar información del usuario;
  • Ayudar en la calificación de los usuarios;
  • Enviar contenidos y encuestas;
  • ¡Y mucho más!

Cuanto más integrado en los sistemas de tu empresa y más robusta es la IA que utilizas, como el BotHub, más inteligente y capaz de atender a tu público tu asistente será.

Y al estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, un asistente es capaz de reducir el tiempo de espera de respuesta del usuario y solucionar sus demandas en el momento y canal que él desea. ¡Todo lo que el consumidor moderno puede querer!

Beneficios de la atención al cliente en línea

Implementar la atención digital viene con muchos beneficios para tu empresa. Vamos a conocer algunos a continuación.

Más agilidad en la resolución de problemas y en las respuestas

La atención en línea trae más agilidad en la comunicación pues utiliza herramientas digitales en las que el consumidor está inserido.

Y al informatizar la atención en dichos canales con el uso de chatbot e IA, reducirás aún más el tiempo de espera de respuesta y de solución de problemas del usuario, mejorando la experiencia de cliente.

Puedes conocer mejor el perfil y el comportamiento de tu público objetivo

Una de las principales ventajas de la atención en línea es que las plataformas digitales almacenan los datos e informaciones obtenidas en cada interacción de los usuarios con tu marca.

Así, al realizar el análisis de esos datos, es posible captar insights acerca del perfil y del comportamiento de tu público y utilizar esas informaciones para planificar acciones de marketing y ventas más asertivas.

Contacto frecuente e inmediato con el cliente

La atención en línea permite que tu marca esté en comunicación frecuente con la audiencia, informando y nutriendo a los usuarios, leads y clientes con información relevante acerca de tu empresa, productos y servicios.

A través de las redes sociales y aplicaciones de mensajería es posible interactuar e involucrar a los clientes, fortaleciendo y mejorando la relación con el público.

Y con la ayuda de un asistente virtual disponible full-time, ese contacto puede ser inmediato, satisfaciendo a las necesidades del cliente en el momento en que él necesita, mejorando la experiencia con tu marca.

Influencia en la decisión de compra

Una buena atención es, sin dudas, uno de los principales factores que influyen en la decisión de compra.

Con la atención digital, tu empresa tendrá una comunicación eficiente y con calidad, lo que mejora la experiencia de cliente y, por consiguiente, lleva a nuevas ventas.

Ten en cuenta que para el 89% de los brasileños, la experiencia de compra es tan o más importante que el producto o servicio.

Concluyendo…

Por fin, la atención al cliente en línea ya es realidad y su adopción fue intensificada por el momento en el que vivimos.

Por lo tanto, si todavía no tienes atención en los canales digitales, es hora de repensar las estrategias de comunicación y mejorar el Servicio de Atención al Cliente de tu empresa.

¿Qué tal dar el primer paso? Contacta a uno de nuestros especialistas y conoce el chatbot de atención de la Plataforma Push.

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