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Chatbot para Atendimento: Como acelerar a comunicação e reduzir custos

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Usar um chatbot para atendimento tem sido uma solução viável para acompanhar a dinâmica de interação cada vez mais imediata entre público e marcas. Essa estratégia é capaz de acelerar o atendimento nos canais de comunicação das empresas, ao mesmo tempo que otimiza custos.

Não é novidade que o consumidor moderno deseja ser atendido com qualidade e agilidade pelas empresas com as quais interage.

No entanto, nem sempre as organizações dispõem de recursos para soluções imediatas, como um call center 24 horas ou mesmo uma equipe de suporte trabalhando em horários alternativos.

Cada vez mais “humanos”, os chatbots não só tornam o atendimento da sua empresa full-time, reduzindo o tempo de resposta, como também oferecem uma experiência mais positiva para o usuário, criando interações com mais engajamento e personalização.

Como resultado de estratégias com chatbots, empresas tem experimentado o aumento nas oportunidades de vendas, na retenção de clientes e redução de custos.

Segundo o relatório da Capgemini, 70% das empresas que utilizam assistentes virtuais para atendimento ao seu público tiveram uma redução de mais de 20% nos custos em serviços de suporte ao cliente. Além disso, o relatório mostra que 59% das marcas tiveram redução superior a 20% na rotatividade de consumidores, o que sinaliza uma maior retenção de clientes.

E não é só o seu público que se beneficia com o uso de um chatbot. Assistentes virtuais são capazes de otimizar diversos processos internos que tornarão a sua equipe de atendimento humana mais produtiva.

Neste e-book, vamos explorar o universo dos assistentes virtuais para comunicação e entender como um chatbot para atendimento pode acelerar o suporte da sua empresa e ainda reduzir custos.

Boa leitura!

Push Chatbots - EBook - 1

O que é chatbot?

O termo chatbot tem sido cada vez mais citado na estruturação de estratégias de atendimento, vendas, marketing e até pós-vendas das empresas. Mas você sabe o que ele significa?

Chatbot – também conhecido como assistente virtual – é um software, ou seja, um programa de computador, que usa inteligência artificial para simular conversas humanas com o objetivo de atender uma ou mais necessidades de forma rápida e assertiva.

Em outras palavras, é um programa que se comunica e interage com as pessoas através de mensagens de texto automatizadas em diferentes plataformas e aplicativos, como sites, redes sociais e apps de troca de mensagens.

Tipos de Chatbot

Basicamente, existem dois tipos de chatbots: os baseados em regras e os com inteligência artificial. Sua principal diferença é a maneira como estes bots foram programados.

Veremos os dois tipos a seguir.

Chatbot baseado em regras

O chatbot baseado em regras é o mais simples.

Funciona da seguinte maneira: à medida que o usuário vai escrevendo sua mensagem, o chatbot vai identificando e entendendo o que ele quer dizer com base em palavras-chave pré-escritas no software.

É como se o assistente virtual tivesse uma seção de perguntas e respostas pronta para ser acionada de acordo com a digitação do usuário.

Esses comandos são escritos pelo desenvolvedor usando expressões regulares.

Assim, se a mensagem digitada não conter nenhuma palavra-chave previamente programada, o chatbot não compreenderá a intenção do usuário e, por regra, tomará uma ação, como enviar uma mensagem específica ou redirecionar o atendimento.

Chatbot com inteligência artificial

Chatbots que contam com Inteligência Artificial (AI) são mais complexos do que os baseados em regras.

A principal diferença é que chatbots que usam AI são capazes de registrar todas as palavras escritas pelo usuário para processamento posterior.

Assim, ao invés de dar apenas respostas pré-programadas, o assistente virtual pode responder com sugestões adequadas ao assunto, mesmo que o usuário faça uma pergunta que não esteja no script.

Além disso, um chatbot inteligente é capaz de aprender a cada nova interação que tem com um usuário, tornando-o cada vez mais capaz de auxiliar o público.

Sem contar que assistentes virtuais inteligentes também usam a tecnologia de Processamento de Linguagem Natural (PNL), que é um software capaz de torná-lo mais natural. Isso deixa os diálogos mais “humanos”, o que é ótimo, já que conversar com um assistente robotizado não traz uma experiência positiva para o usuário.

 

Principais usos dos chatbots

Bem, você pode não acreditar, mas os chatbots estão presentes em praticamente todos os lugares, como smartphones, smart TV’s, caixas de som, consoles e câmeras de segurança.

Está duvidando? Vamos dar um exemplo: se você tem um Iphone ou Ipad, provavelmente já conversou com a Siri, que nada mais é que a assistente virtual da Apple, desenvolvida para responder perguntas, fazer recomendações e executar ações solicitadas pelos usuários dos produtos da marca.

No entanto, não há dúvidas que o maior crescimento da presença dos chatbots se deu dentro das empresas. E os motivos são claros: os assistentes virtuais são capazes de fazer interações imediatas e de qualidade aos clientes ao mesmo tempo em que reduzem custos.

Um chatbot pode atuar em diferentes áreas da empresa. No Marketing, por exemplo, ele pode ser usado para capturar e qualificar leads, posicionando-os no funil de vendas.

No financeiro, pode atuar em setores de cobrança, emitindo lembretes de vencimento, enviando notificações sobre pendências e atrasos e até propostas de renegociação.

Já no setor de pós-vendas, um chatbot pode auxiliar o cliente com dúvidas e enviar materiais e informações sobre a compra ou produto adquirido.

Mas apesar da versatilidade dos assistentes virtuais, é inegável que seu principal uso se concentra nas estratégias de atendimento ao cliente. Vamos entender melhor no capítulo a seguir.

Apresentação sem título (5)

Como funciona um chatbot para atendimento

Como dissemos acima, o atendimento ao cliente é a principal área de atuação dos assistentes virtuais. De acordo com a pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, realizada pela Mobile Time, 94% dos bots desenvolvidos no ano passado tinham como finalidade o SAC.

Quando o assunto é SAC, o chatbot para atendimento tem como principal objetivo oferecer suporte imediato e de qualidade ao público, por um preço acessível para a empresa. Em outras palavras, é permitir que o trabalho de atendimento seja escalável e contribua de forma positiva para a experiência do cliente.

Mas como os chatbots fazem isso? Como eles funcionam na prática?

Basicamente, os chatbots ficam na linha de frente do atendimento e realizam a primeira interação com o usuário quando este entra em contato com a sua empresa em um dos canais de atendimento.

Muito versáteis, os chatbots para atendimento podem ser utilizados em diversos canais de comunicação ao seu público, como:

  • Sites;
  • E-commerces;
  • Redes Sociais (Facebook Messenger);
  • Aplicativos próprios;
  • Apps de troca de mensagens (WhatsApp, Telegram).

Ao realizar este primeiro atendimento, o chatbot faz uma triagem das solicitações dos usuários, podendo ele mesmo resolver a questão, sem a necessidade de intervenção humana, ou redirecionar o usuário para um atendente com todas as informações capturadas durante a conversa.

Muitas tarefas podem ser desempenhadas por um chatbot durante o atendimento. Tudo dependerá da programação do seu assistente virtual, assim como dos softwares aos quais ele está integrado.

Veja algumas possibilidades:

  • Responder dúvidas frequentes dos usuários;
  • Capturar e qualificar leads;
  • Enviar materiais e informativos;
  • Enviar pesquisas;
  • Emitir 2ª via de boleto;
  • Realizar consultas;
  • Realizar reservas e agendamentos;
  • Oferecer produtos relacionados;
  • Engajar a sua audiência.

Viu só? Apesar do chatbot para atendimento ser mais conhecido por responder perguntas frequentes dos usuários, ele pode desempenhar diferentes tarefas dentro da estratégia de atendimento ao público. Tudo depende das necessidades específicas do seu negócio e da programação do assistente virtual.

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Como um chatbot pode agilizar o atendimento e suporte ao cliente

Agora que você já sabe tudo que um chatbot pode fazer, vamos entender como ele pode acelerar o atendimento ao cliente para que você possa aproveitar todo o potencial desta ferramenta e turbinar o suporte da sua empresa.

Atendimento fulltime

Um chatbot permite que a sua empresa tenha atendimento 24 horas, 7 dias da semana.

Isso torna o atendimento ao cliente mais rápido, visto que o usuário não ficará restrito ao horário comercial para tirar dúvidas ou resolver solicitações.

Mesmo que o chatbot não consiga resolver a questão sozinho, ele adiantará boa parte do atendimento, o que agilizará o trabalho do atendente humano na resolução do problema.

Isso faz com que o tempo de resposta seja reduzido e evita que o usuário fique frustrado por não obter suporte no momento do contato, gerando uma experiência mais positiva.

Atendimentos simultâneos

Um assistente virtual pode realizar diversos atendimentos simultâneos, o que evita a espera por suporte.

Em um mundo em que o consumidor deseja atendimento quase que imediato, a redução do tempo de espera é um dos fatores primordiais para a satisfação do cliente.

Triagem de solicitações

Uma das principais atribuições de um chatbot é a triagem das solicitações dos usuários.

Ao realizar os atendimentos simultâneos, o chatbot poderá fazer perguntas específicas ao usuário e, com base nas respostas, direcioná-lo ao atendente mais qualificado para aquela demanda específica.

Por exemplo, se o usuário diz que deseja renegociar uma dívida, o chatbot enviará a solicitação ao setor financeiro. Esse redirecionamento mais assertivo minimiza erros e a perda de tempo, tornando o atendimento mais ágil.

Execução de processos burocráticos e repetitivos

Uma das coisas que mais atrapalha a produtividade da equipe de SAC é a realização de processos repetitivos ou burocráticos. São aquelas demandas que, apesar de pouco desafiadoras, devem ser feitas diariamente.

Então, por que não automatizar estes processos? Com um chatbot é possível!

Vamos dar um exemplo: imagine um consultório médico. Uma das principais solicitações de quem entra em contato é a marcação de consultas, correto?

Neste caso, é possível programar um assistente virtual para realizar estes agendamentos nos principais canais de comunicação do consultório, como o site e o WhatsApp, por exemplo.

Ao livrar a equipe humana destas tarefas enfadonhas, você torna seus atendentes mais produtivos e livres para focar em questões mais estratégicas da empresa.

Integração com CRM

Uma das vantagens de um chatbot é que ele pode ser integrado a outros sistemas que a sua empresa já utiliza.

A integração com o CRM é uma das mais importantes para quem quer acelerar o atendimento ao cliente.

Ela permite que o chatbot acesse os dados registrados do consumidor durante o atendimento a fim de proporcionar um suporte mais ágil, com qualidade e personalização.

É uma ferramenta que permite que o assistente se antecipe com informações já existentes na base. Isso evita retardos no atendimento ao perguntar ao usuário dados que ele já forneceu – direta ou indiretamente – à empresa.

Além disso, todas as informações captadas pelo chatbot durante o atendimento são registradas no CRM e podem ser acessadas posteriormente tanto pelo bot como pelos atendentes humanos.

Integração com WhatsApp Business API

O WhatsApp tem se consolidado como um dos principais canais de comunicação entre empresas e consumidores.

Para ter ideia, de acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil, da Mobile Time, 76% dos usuários do aplicativo o usam para se comunicar com marcas.

E você sabia que o chatbot pode ser integrado com o WhatsApp para formar um canal único de comunicação com a sua audiência?

Além de proporcionar um atendimento mais ágil e eficiente por este canal, um chatbot no WhatsApp traz diversas vantagens:

  • Realizar atendimentos simultâneos com um único número;
  • Redirecionar solicitações para atendentes específicos;
  • Transformar o número fixo da sua empresa em WhatsApp;
  • Integrar com ERP ou CRM;
  • Utilizar dados e programar respostas automáticas;
  • Integrar com um sistema de atendimento;
  • Obter uma conta oficial.

Todas estas soluções proporcionadas pela API do WhatsApp permitem que o chatbot atue de forma integrada, automatizando o SAC de forma eficiente no aplicativo, tornando o atendimento mais ágil.

Sistema de atendimento em uma única plataforma

Que tal centralizar todos os atendimentos em uma única plataforma? Isso é possível integrando o WhatsApp Business API da sua empresa com um livechat.

Ele nada mais é que um sistema de suporte em tempo real, com todos os seus atendentes humanos conectados.

Assim, quando um usuário entrar em contato com a sua empresa, o chatbot o direcionará para um atendente humano através desta plataforma, com todas as informações capturadas durante a interação.

Todos os atendimentos ficam centralizados nesta plataforma, evitando perda de dados e problemas de comunicação, o que torna o SAC mais assertivo e eficiente.

Comunicação Interna

O livechat, sistema de suporte em tempo real que citamos acima, pode ser usado não só nas interações com o público, como na comunicação interna da empresa.

Com ela é possível criar grupos, compartilhar arquivos, conversar em tempo real, fazer videoconferências e chamadas de áudio com os colaboradores da sua equipe.

Assim, você torna a comunicação interna mais rápida e ágil e evita que mensagens e documentos se percam.

Ao manter tudo organizado dentro da mesma plataforma, você agiliza a comunicação interna e, consequentemente, o atendimento ao cliente.

Como você pode ver, são muitas as oportunidades de acelerar o atendimento ao cliente com um chatbot. Mas você sabia que eles também podem te auxiliar a reduzir os custos da sua empresa? Você vai descobrir como a seguir.

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Como o chatbot para atendimento pode reduzir custos

Se Você chegou até aqui e está animado com as possibilidades de melhoria que um chatbot pode trazer para o seu SAC, mas ao mesmo tempo preocupado com o quanto isso pode custar, temos uma boa notícia: assistentes virtuais são financeiramente acessíveis e ainda podem te ajudar a reduzir os custos da sua empresa. Veja a seguir!

Times mais enxutos

Como citamos diversas vezes neste e-book, os chatbots podem realizar diversos atendimentos simultâneos, desempenhar processos cotidianos e repetitivos e até resolver demandas sem necessitar de intervenção humana.

Isso significa que você consegue trabalhar com equipes mais enxutas, sem prejudicar a qualidade e agilidade do atendimento, reduzindo a verba utilizada com recursos humanos.

Equipe mais produtiva

Além de trabalhar com uma equipe mais enxuta, um chatbot ajuda a manter seus atendentes motivados e mais produtivos.

Ao realizar triagens mais eficientes, o chatbot facilita o trabalho dos atendentes humanos, tornando a equipe mais produtiva.

Além disso, ao resolver determinadas solicitações e assumindo tarefas monótonas e repetitivas, o assistente virtual evita que a equipe humana fique sobrecarregada e a liberta para explorar todo o seu potencial focando em ações mais estratégicas da empresa.

Redução do turnover

Ao manter a sua equipe mais motivada, há uma visível redução no turnover, ou seja, na rotatividade de funcionários da empresa.

Esse fator reduz os gastos relacionados a demissões e novas contratações, como rescisões, recrutamentos, treinamentos para novos colaboradores, entre outros.

Economia com despesas telefônicas

Sem dúvidas, um dos principais gastos do SAC de uma empresa é o uso do telefone. Mas quando você utiliza um chatbot, há uma diminuição da necessidade de uso do aparelho, reduzindo os custos do setor.

Além disso, ao utilizar um chatbot no atendimento via WhatsApp integrado a um livechat, você consegue usar um único número de telefone para realizar atendimentos simultâneos com todos os seus atendentes.

Assim, é possível reduzir despesas relacionadas à aquisição de smartphones, chips e planos de telefonia.

Diminuição de erros

Um dos problemas mais comuns no atendimento ao cliente das empresas é o “vai e vem” causado por erros no direcionamento dos usuários, o que atrasa e dificulta a resolução da solicitação do cliente.

E quanto mais demorado o atendimento, mais custoso ele tende a ser. Neste sentido, ao agilizar e reduzir os erros de redirecionamento com um chatbot, também é possível diminuir os custos do serviço em geral.

Isso não quer dizer que os assistentes virtuais são à prova de erros. No entanto, eles podem ser rapidamente identificados e corrigidos para que não voltem a acontecer.

Push Chatbots - EBook - 5

Inteligência artificial: bônus também para a produtividade

Se você já entendeu a importância de uma plataforma de chatbot, então, até aqui você compreendeu como a inteligência artificial é uma ferramenta poderosa para a comunicação do seu negócio com o público. Mas já imaginou como essa tecnologia também traz benefícios para a produtividade da sua equipe?

70% das organizações integrarão a Inteligência Artificial para ajudar na produtividade dos funcionários até 2021.

(Gartner Group)

Um exemplo disso são os chatbots utilizados como assistentes virtuais para automatizar o atendimento ao consumidor.

Um chatbot que foi preparado para atender é aquele cujo objetivo principal é alcançado: obter dados básicos dos usuários e garantir que a empresa tenha permissão para que o contato seja realizado em outra ocasião.

É dessa forma que um chatbot transfere apenas chamados complexos, deixando que os agentes humanos trabalhem em atividades estratégicas. Todo o trabalho burocrático e repetitivo pode ser automatizado!

Entrando em contato com o Push, você terá acesso à toda a tecnologia e eficiência proporcionadas por essa tecnologia. Você vai perceber que é um investimento menor do que imagina, mas com retornos muito positivos!

Os chatbots não são todos iguais. Para cada empresa, cria-se um chatbot com inteligência artificial e características específicas.

Além de toda a eficácia e economia, eles podem representar um importante passo da sua empresa rumo à modernização e inovação.

Fazer “igual a todo mundo” nunca deixou ninguém rico. Pense nisso.

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Concluindo

Como vimos ao longo deste material, os chatbots para atendimento são uma ferramenta financeiramente acessível e capaz de acelerar o atendimento, ao mesmo tempo que reduz custos. Em outras palavras, eles são a alternativa ideal para escalar o SAC da empresa.

Não há dúvidas de que quanto mais demorado um atendimento é, mais custoso ele é para a empresa.

Assim, investir em soluções que agilizem o atendimento é benéfico para os usuários, que tem uma experiência mais positiva com a marca; para os colaboradores, que se tornam mais produtivos; e para a saúde financeira da empresa.

Se você quer saber mais sobre um chatbot para atendimento e o que ele pode fazer pela sua empresa, conheça a Plataforma Push. Fale com um de nossos especialistas e entenda como turbinar seu atendimento com um assistente virtual e trazer mais economia e agilidade para o seu negócio!