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Coronavírus e chatbot: veja como o Governo do Ceará chegou a 9 mil atendimentos em um dia

Se as palavras Coronavírus e chatbot na mesma frase lhe soam estranhas, você vai se surpreender com este artigo.

Já faz mais de três meses que a pandemia de Covid-19 tem protagonizado noticiários do mundo inteiro. Isso tem desafiado instituições governamentais e privadas a desenvolverem ações de combate ao vírus.

A boa notícia é que, com a ajuda de soluções tecnológicas como os chatbots, o desenvolvimento de programas voltados à informação sobre a pandemia e cuidados mentais no isolamento social foram possíveis.

É o caso do Plantão Coronavírus. A iniciativa do Governo do Ceará presta atendimento online para a população, oferecendo informação e orientação médica especializada sobre a pandemia de Covid-19.

Neste artigo, vamos conhecer melhor este programa e entender como ele chegou a incrível marca de 9 mil atendimentos em um dia. Confira!

Coronavírus e chatbot: nasce o Plantão Coronavírus

Desde o início da pandemia de Covid-19, o governo do Ceará tem investido em canais de informação e atendimento para a população.

Foi então que surgiu o Plantão Coronavírus, um canal de atendimento online que usa um chatbot para atender cidadãos e cidadãs durante a pandemia. Ele também permite que a população faça uma autoavaliação de seu estado de saúde e receba orientações de uma equipe médica.

Inicialmente, o Plantão Coronavírus oferecia atendimento telefônico 24 horas por meio do Telesaúde. Mas depois, a iniciativa foi ampliada para o ambiente online, onde um chatbot realiza o atendimento via site ou WhatsApp.

A iniciativa é da Secretaria da Saúde (Sesa) e acelerada pelo Íris – Laboratório de Inovação e Dados do Governo do Ceará utilizando a Plataforma Push. A seguir, vamos entender melhor como a combinação Coronavírus e chatbot deu certo para população do Ceará.

Como o Plantão Coronavírus funciona

O assistente virtual do Plantão Coronavírus está implementado no WhatsApp e no Facebook Messenger do programa, nos sites do Governo do Ceará, da Secretaria da Saúde e na página coronavirus.ceara.gov.br.

Para iniciar um atendimento via WhatsApp, basta mandar um “Oi” para receber orientações do chatbot.

Funciona como qualquer conversa de WhatsApp e, de acordo com as respostas do usuário, o assistente virtual o ajudará a realizar uma avaliação do seu estado de saúde. Se necessário, o encaminhará para atendimento humano, tudo dentro da mesma plataforma.

Em outras palavras, com o uso de inteligência artificial, o chatbot realiza uma triagem dos casos suspeitos de acordo com os sintomas relatados pelo usuário e o classifica em categorias de risco. Todos os casos considerados suspeitos são encaminhados para profissionais de saúde humanos que podem prescrever medicamentos ou solicitar atestado médico.

Para ter ideia da efetividade deste programa, 41% dos usuários que acessaram o canal relataram sintomas graves relacionados à Covid-19. Nos casos de como mal-estar intenso, tosse, falta de ar e dor de cabeça, e foram devidamente orientados por profissionais da saúde.

Mas não para por aí. Recentemente, o Plantão Coronavírus ampliou seus serviços e passou a oferecer cuidados com a saúde mental, além de apoio psicológico online para trabalhadores da saúde, tão necessários neste momento.

O serviço foi organizado pela Coordenadoria de Saúde Mental da SESA em parceria com a Residência Integrada de Saúde da Escola de Saúde Pública e com a Residência de Psiquiatria do Hospital Mental de Messejana e de Iguatu.

Além disso, há também uma busca ativa de contatos para que haja um acompanhamento mais efetivo do estado de saúde da população. Os contatos rastreados recebem mensagens diariamente, incentivando-os a relatar a evolução dos sintomas para acompanhamento.

O sucesso do Plantão Coronavírus

Se você ainda não acredita no programa que une Coronavírus e Chatbot para o enfrentamento da pandemia, separamos alguns números impressionantes do projeto.

Desde o início de abril, o Plantão Coronavírus já recebeu mais de 174.000 acessos. Em um único dia, teve um pico de mais de 9.000 acessos de acordo com dados contabilizados pela Jessika Moreira, coordenadora geral do Íris.

Segundo dados do Íris, o público que procura atendimento pelo Plantão Coronavírus é predominantemente feminino (57,99%) e na faixa etária entre 30 e 39 anos. Infelizmente, os idosos, principal grupo de risco da doença, tem pequena participação nas estatísticas, fator explicado pela falta de familiaridade com tecnologia.

Além do elevado número de acessos, outros dados confirmam o sucesso do programa.

Ainda de acordo com dados do Íris, o tempo de espera para o início do atendimento com profissionais de saúde é de pouco mais de 2 minutos. A avaliação de atendimento da equipe é de 9,5, nota considerada exemplar neste tipo de atendimento.

Benefícios do uso do chatbot no combate à Covid-19

Ao aliar Coronavírus e chatbot inteligente em uma plataforma de atendimento online, o Plantão Coronavírus trouxe muitos benefícios para o enfrentamento da doença no Ceará.

Graças ao chatbot e à inteligência artificial, o governo tem conseguido orientar a população sobre a necessidade (ou não) de procurar uma unidade de saúde e também sobre o momento correto de buscar essa ajuda.

Isso evita a ida desnecessária a hospitais, impedindo a sobrecarga nos sistemas de saúde e favorecendo o isolamento social.

Além disso, o Plantão Coronavírus também funciona como um portal de informações corretas sobre a doença, evitando a disseminação de fake news sobre a Covid-19. Sem contar que o atendimento fica disponível 24 horas por dia.

Outro ponto muito importante deste projeto é que ele marca e sinaliza uma mudança de comportamento. Pessoas que estão buscando o atendimento online, estão percebendo que podem receber suporte de qualidade mesmo à distância. É claro que muitos casos precisam de exame físico, mas o sucesso da plataforma já mostra que muita coisa pode ser resolvida com teleconsulta.

Por fim, o uso de uma plataforma online que une Coronavírus e chatbot tem mostrado resultados positivos no Ceará.

Isso mostra que independente do segmento do seu negócio, chatbots são uma excelente alternativa para otimizar a comunicação com seu público. Assistentes virtuais podem ser programados para desempenhar funções personalizadas e de acordo com as particularidades da sua empresa.


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