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Como usar chatbots para melhorar o atendimento em hotéis?

Executiva sentada na cama do hotel, com malas ao seu redor, usando seu smartphone

Chatbot na hotelaria: está aí uma das principais tendências no que se refere ao atendimento e à eficiência da comunicação com os hóspedes. Diretamente relacionado à inteligência artificial, esse tipo de tecnologia é capaz de oferecer experiências excepcionais.

Para aqueles que apreciam as interações digitais e costumam optar pelo autoatendimento, a solução será muito bem-vinda, sem a menor dúvida. Também chamados de assistentes virtuais, os chatbots são capazes de dialogar com as pessoas “naturalmente”, desde que sejam programados e configurados de maneira correta.

É bem verdade que robôs interagindo com seres humanos de forma simples, direta e “genuína” eram, até bem pouco tempo, uma exclusividade dos filmes de Hollywood e um assunto reservado apenas às grandes corporações.

No entanto, hoje isso já está mais presente do que se imagina em variados setores e em uma série de diferentes aplicações. Neste artigo, vamos mostrar como usar um chatbot na hotelaria. Não perca a leitura. Confira!

Afinal, o que é um chatbot?

Antes de mais nada, é importante compreender claramente o que é um chatbot. Conforme você acabou de ler, mencionamos os termos “assistentes virtuais” e “robôs” para nos referirmos a ele, certo?

Pois bem, essas denominações são perfeitas para descrevê-lo, mas sob uma perspectiva mais funcional um chatbot pode ser descrito como um software que executa e administra a comunicação com os clientes por meio de uma interface conversacional.

Por uma questão de curiosidade, a palavra “chatbot” pode ser traduzida como “robô de bate-papo”. Em resumo, essa tecnologia permite o diálogo entre máquinas e seres humanos.

Em que canais ele pode ser utilizado?

A primeira observação a fazer é que o que determina o uso dos assistentes virtuais são as necessidades da empresa e as características de interação com a clientela.

No ramo hoteleiro, eles podem ser implantados em diversos canais, como:

  • Redes sociais (Facebook Messenger e Twitter);
  • Web (em seu site ou em uma landing page específica);
  • Aplicativos próprios;
  • Telegram;
  • Skype.

Com a exceção dos aplicativos próprios, os hóspedes poderão tirar proveito dessa ferramenta sem ter que instalar nenhum tipo de aplicação nos seus dispositivos. Além disso, vale ressaltar que o suporte telefônico também pode ser beneficiado com o uso de chatbots, incluindo SMS e ligação.

Como utilizar um chatbot na hotelaria?

Chegamos agora à parte que de fato pretendemos abordar com este conteúdo: a utilização dos chatbots para melhorar o atendimento na hotelaria.

De modo objetivo, podemos destacar a sua aplicação para:

Otimização dos canais de reservas

Site (chat on-line), e-mail e telefone — estes são os canais mais utilizados pelos hotéis para fazer as reservas. Os hóspedes, por sua vez, os utilizam não apenas para checar os preços e a disponibilidade dos quartos, mas também para buscar informações e tirar as dúvidas.

Nesse contexto, o chatbot se encaixa como um novo atendente, respondendo às solicitações de modo instantâneo, a qualquer momento do dia. A diferença é que, se por alguma razão, a pessoa tiver que suspender a conversa, ela poderá retornar do ponto em que parou no contato anterior.

Envio de informações no período pré-estadia

Uma ideia interessante para favorecer o relacionamento com os hóspedes é o envio de informações durante o período pré-estadia. Com essa finalidade, os assistentes virtuais podem ser configurados para enviar possibilidades de upgrade e/ou serviços exclusivos por meio dos aplicativos de mensagens (Telegram e Facebook Messenger).

O destaque quanto a isso é que os comunicados dificilmente passarão despercebidos. Os hotéis só têm a ganhar, pois mesmo que não haja interesse algum nas ofertas, essa abordagem mostrará comprometimento com a entrega de um serviço qualificado.

Do contrário, ou seja, havendo interesse, um importante passo terá sido dado rumo à fidelização do cliente. Entenda que, ao proporcionar esse tipo de engajamento, a marca ganhará alta valorização perante o mercado.

Inovação do serviço de quarto

Outro uso do chatbot na hotelaria está no serviço de quarto. Para ilustrar, o hóspede pode fazer as suas solicitações não apenas quando está no hotel, mas, se quiser, antes mesmo de chegar até ele.

Não haveria, nessa circunstância, a imposição das ligações telefônicas ou dos contatos via e-mail, por exemplo. Como se não bastasse, tal aplicação também pode ser aproveitada de forma proativa.

E o que isso quer dizer? Quer dizer que é possível utilizar essa tecnologia para sugerir produtos antecipadamente, aumentando o ticket médio da estadia.

Ganho de conhecimento acerca do público

Devido à inteligência artificial que acompanha uma interface organizacional, os diálogos que ocorrem com os clientes são interpretados de acordo com as diferentes etapas da sua jornada de compra.

Por esse motivo, os estabelecimentos de hospedagem terão melhores informações acerca do seu público: é possível programar perguntas para descobrir que tipos de programação ele gostaria de realizar quando na cidade, quais bebidas e guloseimas apreciará quando estiver no quarto etc.

Prestação de serviços personalizados

Conhecendo melhor o público, os serviços poderão ser prestados de maneira totalmente personalizada. Sem a menor sombra de dúvida, essa é uma das principais vantagens do uso do chatbot na hotelaria.

Diante da premissa de que a ferramenta é capaz de identificar o perfil de cada cliente, não há o que discutir quanto à veracidade de que a qualidade do atendimento será aprimorada e enriquecida.

Além disso, o assistente virtual também pode ser alimentado com as atividades locais, os restaurantes mais apreciados, a programação cultural e esportiva, além de uma série de outros eventos. Para a clientela, isso é visto como um diferencial, contribuindo ainda mais para o processo de fidelização.

Como você pôde perceber, o ramo hoteleiro tem muito a se beneficiar com a utilização dos chatbots. E não pense que são só as grandes redes que podem aproveitá-los. Longe disso, a solução está disponível para todos.

Por fim, tenha em mente que, por melhorar o atendimento ao público, eles também têm potencial para aumentar o faturamento e o lucro do negócio.

O que você achou deste artigo sobre o chatbot na hotelaria? Gostou? Ainda tem alguma dúvida em relação ao assunto? Em caso afirmativo, entre em contato com a Push agora mesmo. Estamos prontos para responder a todas as suas perguntas e ajudá-lo a melhor entender essa ferramenta.

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