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Capa eBook - Chatbot o Guia Definitivo

Em um mercado cada vez mais moderno e com a presença forte da Internet, a sofisticação de serviços e processos é um passo fundamental para que qualquer companhia possa obter êxito diante dos desafios da concorrência e das demandas do consumidor.

Nesse aspecto, uma ferramenta inteligente e em constante evolução tem permitido que as empresas façam uma contenção de gastos, combinada com aprimoramento da qualidade nos serviços.

Esse instrumento é o chatbot.

O chatbot pode representar uma etapa importante da sua empresa rumo à excelência de atendimento.

Se você não está habituado com essa palavra, chatbot é um robô virtual, um software utilizado para a comunicação automática.

chat = conversa / bot = robô

Duas pessoas em uma reunião numa cafeteria, com smartphones e notebook

Comunicação: o segredo da vitória

A boa comunicação é uma necessidade para qualquer negócio, em diferentes níveis. Foi-se o tempo em que a companhia precisava apenas oferecer produtos e serviços de qualidade com preços competitivos.

Agora, o big deal está na experiência do cliente como um todo, antes, durante e depois da venda. Para todas essas etapas, uma comunicação eficiente se faz fundamental, representando um investimento, não mais uma despesa.

A comunicação é utilizada desde a atração e captação de novos clientes, as vendas, e a negociação direta com os consumidores, até o pós-vendas, no suporte e demais ações de marketing. Seu objetivo é manter os consumidores dentro da base de clientes pelo máximo tempo possível, e cada uma dessas funções exige tons e estratégias diferentes para lidar com o mercado.
Se bem feita, a comunicação vira uma verdadeira força dentro da empresa, responsável pelo aumento da carteira de clientes e a manutenção dos consumidores já fidelizados.

Entretanto, se deficiente, o efeito é catastrófico: acúmulo de usuários em filas de espera, reclamações, vendas perdidas, aumento de custos e muito prejuízo.
Em uma empresa com muitos clientes ou com uma base de consumidores em crescimento, a equipe de atendimento pode não dar conta da demanda, virando um verdadeiro gargalo para a companhia. É preciso que ferramentas modernas e sofisticadas consigam dar a destinação correta (qualificação) para os diferentes tipos de demanda, solucionando problemas autonomamente.

O chatbot, tecnologia que apresentaremos neste e-book, é capaz de dar vazão a todas essas demandas de forma rápida, eficiente, programável e, ao mesmo tempo, extremamente autônoma, o que minimiza os custos e permite uma distribuição mais assertiva da força de trabalho.

Pessoa usando um chatbot no smartphone

Chatbot: uma tecnologia feita para a sua empresa

O chatbot é uma tecnologia de comunicação automática para o seu negócio. Ela, basicamente, conversa com o seu cliente ou qualquer pessoa que entre em contato com o sistema do empreendimento.

Para entendermos melhor o que essa ferramenta faz, iremos compará-la com três outros tipos de contato com o consumidor bastante comuns nas empresas: atendimento humano (SAC), perguntas frequentes (FAQ) e cobranças.

Atendimento humano

Um funcionário, por telefone ou via chat, conversa com o consumidor, cliente ou lead.

Ele é orientado sobre como agir em diferentes casos e também a aplicar padrões de resposta e fornecimento de informações.

Essa abordagem é bastante sujeita a erros, seja no que diz respeito à informação, ou até mesmo na forma de se comunicar com o consumidor (indelicadeza, pouca atenção, etc).

Além disso, por necessitar de operários, representa um custo para a sua empresa. Posteriormente, convertido em aumento do preço final para o consumidor.

Perguntas frequentes (FAQ)

As perguntas frequentes estão presentes em muitos sites de empresas, com prováveis dúvidas de clientes e suas respectivas respostas.

Isso faz com que o consumidor tenha que procurar suas respostas e ler cada uma das perguntas, mesmo as que não lhe interessem.

Cobranças

Cobrar é uma tarefa chata, repetitiva e complexa para os funcionários, que além de terem que contactar diversos clientes por ligações, e-mails e mensagens, têm que lidar com respostas grosseiras diariamente.

Para os empresários, o serviço de cobrança requer muitos custos, como com espaço físico, colaboradores, equipamentos, treinamentos, e contas de internet e telefone. Gastos que nem sempre geram o resultado esperado.

Em se tratando do consumidor, podem ocorrer cobranças indevidas pela falta de sistemas integrados que verifiquem a baixa dos pagamentos. Bem como, constrangimentos que, muitas vezes, poderiam ter sido evitados com simples lembretes e avisos automáticos.

O chatbot surge no mercado para suprir as lacunas de cada uma das estratégias que mencionamos acima, além de trazer vários outros recursos extremamente interessantes para o seu negócio, como veremos a seguir.

Pessoa usando o chatbot do IMIP em um tablet

Vantagens e características dos chatbots

O chatbot é uma plataforma. Ele não existe fisicamente, mas reúne virtualmente uma série de algoritmos e todas as informações necessárias para uma comunicação eficiente com os clientes e demais interessados.

Essa tecnologia não é exatamente nova, porém ela se desenvolveu exponencialmente nos últimos anos, tornando-se uma ferramenta bastante viável para as empresas da atualidade.

Antigamente, chatbots funcionavam de um jeito bem simples: disparos acionados por palavras-chave. Sempre que o bot recebia uma mensagem com alguma das palavras-chave pré-definidas, respondia de maneira padronizada, conforme gravado em sua memória.

Pesquisas de mercado já comprovaram que a atenção aos clientes interfere significativamente sobre a conclusão ou não da compra. Isso quer dizer que respostas padronizadas causam a rejeição do cliente.

Hoje em dia, há chatbots que contam com as tecnologias Natural Language Processing (NLP) e Deep Learning. Esses chatbots estão sempre aprendendo e respondendo aos clientes de forma natural e cada vez mais personalizada.

É claro, nem todos os bots do mercado contam com os avanços do Deep Learning e do NLP. Por isso, é recomendável que você desenvolva seu chatbot com uma empresa que ofereça tais ferramentas. Por quê?

Porque chatbots que utilizam esses artifícios são poliglotas, têm a capacidade de se comunicar em mais de 50 idiomas com eficiência e fluidez. Eles também aprendem ao conversar. São dotados da mais alta inteligência artificial, o que os permite assimilar ao longo do contato com os clientes.

Esses chatbots percebem padrões e comportamentos típicos de uma linguagem natural. Assim, incorporam novas informações a seus algoritmos e realmente conversam com as pessoas, ao invés de apenas repetirem palavras padronizadas, como “papagaios digitais”.

O chatbot do sistema Push, a assistente financeira Susana, além de oferecer todos os recursos inteligentes citados acima, é uma ferramenta multiplataformas, que pode ser usada no site da sua empresa, no WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Telegram, Line, Viber, SMS, aplicativos nativos para dispositivos iOS ou Android, entre outros. É importante associar diferentes canais de comunicação para que o seu negócio seja ainda mais eficiente.

A Susana também possui a ferramenta Inbox, que permite associar o atendimento do chatbot com a atuação de um colaborador humano, para questões que, de fato, necessitem de atendimento pessoal.

Mensurações e estatísticas são outra vantagem do chatbot. Afinal, quando se trata de  negócios, os números são simplesmente indispensáveis. O uso de um bot permite o arquivamento e o cálculo de estatísticas automaticamente, a fim de apresentar tendências e características dos consumidores, o que permite decisões estratégicas muito mais assertivas.

O chatbot é capaz de organizar os clientes em contatos, armazenando de forma automática os dados dos consumidores, separando-as em grupos dinâmicos, independentemente do canal de comunicação do qual esse contato seja proveniente.

Como você pôde perceber, o uso de um chatbot não serve apenas para diminuir seus custos operacionais diretamente, mas também para deixar os processos do seu empreendimento mais eficientes e lógicos, o que é um verdadeiro desafio para empresas que crescem em meio ao advento da Internet.

Pessoa fazendo cálculos e anotações de marketing

Relacionamento, marketing e vendas

Dentro de uma empresa, os chatbots são mais presentes no relacionamento com o cliente, no marketing e nas vendas.

Com um chatbot, sua empresa não vai precisar deslocar força de trabalho para atendimentos repetitivos, demandando-se a atuação humana apenas para casos mais complexos ou outros setores da empresa que realmente precisem de “uma mãozinha”.

Há trabalhos que uma máquina consegue executar melhor do que os humanos, e chatbots são exemplo disso!

Além de se comunicarem de forma eficiente com os clientes, eles também estabelecem melhorias na sistematização de informações e geração de feedbacks e estatistícas, coisas que nós humanos levaríamos algum tempo para fazermos.

Duas pessoas em uma reunião numa cafeteria, com smartphones e notebook

A sua empresa precisa de um chatbot!

Os chatbots possuem centenas de casos de sucesso mundo afora, até mesmo dentro de instituições como a Organização das Nações Unidas (ONU).

Algumas das maiores empresas do planeta já têm confiado sua comunicação aos bots, com ótimos resultados! E isso ocasiona o crescimento da ferramenta também aqui no Brasil.

Entrando em contato com o Push, você terá acesso à toda a tecnologia e eficiência proporcionadas pelos chatbots. Você vai perceber que é um investimento menor do que imagina, mas com retornos muito positivos.

Os chatbots não são todos iguais. Para cada empresa, cria-se um chatbot com inteligência artificial e características específicas.

Além de toda a eficiência e economia proporcionada pelos bots, eles podem representar um importante passo da sua empresa rumo à modernização e inovação.

Fazer “igual a todo mundo” nunca deixou ninguém rico. Pense nisso!

Pessoas no trabalho discutindo estratégias de marketing

Concluindo

O chatbot pode ser o melhor “funcionário” da sua empresa. Ele faz o trabalho de diversos profissionais com precisão, agilidade e baixo risco de erros.

Como se não bastasse, ele ainda aprende com sua empresa e clientes, tornando-se uma ferramenta cada vez mais sofisticada ao longo do uso.

É claro que tudo só foi possível graças a anos de pesquisa e experimentos em variados ramos do mercado. Hoje, o seu negócio pode contar com um bot automático que conversa com os clientes, tal qual faria um atendente altamente capacitado, porém, sem a divisão em jornadas de trabalho.

Com um chatbot, a sua empresa poderá passar a alocar recursos e profissionais para o que é realmente necessário, deixando a comunicação nas mãos de uma tecnologia eficiente e viável economicamente para o seu negócio.

Entretanto, é imprescindível que você escolha a ferramenta certa para a sua empresa. Lembre-se que “o barato pode sair caro”, e na hora de lidar com ativos importantes, o amadorismo não é permitido.

Por isso, a sua melhor opção é o Push. Conheça a Susana e descubra o que a nossa assistente financeira pode fazer pela sua empresa!