Chatbot com atendimento humano no WhatsApp: por onde começar?

Chatbot com atendimento humano

Chatbot com atendimento humano tem se tornado um serviço cada vez mais comum nas empresas.

No entanto, para um SAC de excelência é necessário mais do que um chatbot inteligente. É preciso aliar tecnologia e o talento humano.

Neste artigo, vamos mostrar como é possível combinar o uso do chatbot com atendimento humano no WhatsApp a fim de garantir um suporte ao cliente mais eficiente. Confira!

Chatbot no WhatsApp: por que ter um?

Não é de hoje que o WhatsApp tem estado no foco de empresas que desejam melhorar a comunicação com a sua audiência.

Tanto que há anos o Facebook tem investido em soluções corporativas para o aplicativo, como o lançamento da sua versão para empresas, o WhatsApp Business em janeiro de 2018 e a liberação da sua API em agosto do mesmo ano.

E não é de se estranhar. O WhatsApp já possui mais de 2 bilhões de usuários no mundo. De acordo com pesquisa da Mobile Time realizada no ano passado, 76% dos brasileiros se comunicam com marcas por meio do aplicativo de mensagens.

E graças à liberação da sua API, o WhatsApp tem permitido que essa comunicação seja cada vez mais efetiva.

Vamos explicar melhor. O uso do WhatsApp Business API permite que empresas tenham uma conta oficial no aplicativo que possibilita diversos recursos, entre eles, a integração com um chatbot.

Quais as vantagens?

Um assistente virtual com uma conta oficial no WhatsApp pode trazer diversos benefícios para o seu negócio. Com ele, você pode automatizar o suporte ao seu público, aliando o uso do chatbot com atendimento humano.

Um chatbot pode responder dúvidas frequentes e solucionar demandas corriqueiras e repetitivas dos usuários. Veja algumas vantagens que um assistente virtual no WhatsApp pode trazer:

  • Atendimento ao cliente disponível 24 horas, 7 dias da semana;
  • Diversos atendimentos simultâneos;
  • Triagem das solicitações dos usuários;
  • Solução de demandas corriqueiras e repetitivas;
  • Redução da sobrecarga de trabalho da equipe de atendimento;
  • Diminuição do tempo de espera por resposta do usuário;
  • Melhora na experiência geral do usuário.

Mas não é só isso. Ao ter uma conta oficial do WhatsApp e um assistente virtual implantado no aplicativo, você pode realizar integrações com sistemas que você já utiliza e otimizar ainda mais os processos da sua empresa.

Por exemplo, você pode integrar o chatbot com o seu sistema financeiro e assim, usar o bot para realizar atendimentos relacionados à cobrança. Ou integrar o assistente virtual ao sistema de automação de marketing e usá-lo para capturar e qualificar leads. Ou ainda, integrá-lo a um livechat e transformar o WhatsApp em um verdadeiro sistema de atendimento ao cliente, como veremos a seguir.

O que é um livechat?

Um livechat é um sistema de suporte ao cliente ao vivo que, quando integrado com uma conta oficial do WhatsApp, pode se transformar em um sistema de atendimento ao cliente.

Em outras palavras, livechats são plataformas de comunicação em tempo real que permite maior interação com os seus clientes. Geralmente, são open source, ou seja, possuem código aberto. Isso permite a total personalização da sua interface de acordo com as necessidades e particularidades da sua empresa.

A grande vantagem de ter um chatbot no WhatsApp integrado com um livechat é que, com apenas um número de telefone, você consegue ter diversos atendentes humanos conectados, possibilitando a realização de diversos atendimentos simultâneos.

Com uma conta oficial no WhatsApp e um assistente virtual integrado a um livechat é possível aliar o uso do chatbot com atendimento humano, assim tornando o seu SAC mais efetivo. Vamos entender melhor como isso funciona logo mais.

Chatbot com atendimento humano via livechat

Como vimos anteriormente, o uso da API do WhatsApp permite que você implante um chatbot no aplicativo e assim, automatize o atendimento ao público da sua empresa.

No entanto, nem sempre o chatbot consegue resolver todas as demandas dos usuários. Na maioria das vezes, o trabalho do assistente virtual é realizar a triagem das solicitações.

O chatbot pode sim resolver algumas solicitações sozinho, mas muitas vezes, ele precisa redirecionar os casos para atendentes específicos. E aí que entra o livechat!

Ao integrar a conta oficial do WhatsApp com um chatbot e um livechat, você permite que através de um único número de telefone (que pode ser o fixo da sua empresa) ocorram diversos atendimentos com a sua equipe de SAC.

Funciona da seguinte forma: quando um usuário entra em contato com a sua empresa via WhatsApp, do outro lado da conversa está a sua equipe de atendimento ao cliente com diversos atendentes, certo?

O que a API do WhatsApp faz é permitir que o chatbot direcione estes clientes, com todas as informações capturadas, para os seus atendentes disponíveis, que dispõem de um sistema de atendimento que oferece suporte ao vivo (livechat). Ou seja, com um único número de Whatsapp, a sua empresa pode fazer vários atendimentos com diferentes agentes ao mesmo tempo.

Em outras palavras, o WhatsApp Business API transforma o chatbot e a sua equipe humana de atendentes em um só canal de comunicação. Não é incrível?

Além disso, é possível utilizar esta mesma integração para a comunicação interna da empresa. Com a plataforma de livechat é possível criar grupos, compartilhar arquivos, conversar em tempo real, fazer videoconferências e chamadas de áudio com a sua equipe.

Assim, você torna a comunicação interna mais rápida e ágil. Isso evita que mensagens e documentos se percam, como acontece com outras ferramentas de comunicação tradicional como o e-mail, por exemplo.

Como começar?

Bom, se você se interessou pela possibilidade de aliar o uso do chatbot com atendimento humano via WhatsApp, antes de mais nada, é preciso obter uma conta oficial no aplicativo de troca de mensagens.

Apenas ter uma conta Business não é suficiente para obter a conta oficial. Primeiramente, é preciso ter a API do WhatsApp.

A liberação da API deve ser solicitada por um provedor oficial, também conhecido como Solution Partner ou Solution Provider. São empresas parceiras do WhatsApp, especializadas em fornecer soluções em negócios globais para comunicação por meio do aplicativo.

Em outras palavras, é ele que solicita a autorização de uso da API diretamente ao WhatsApp (EUA) para a sua empresa. Também é o provedor oficial que auxilia a sua organização com as configurações e integrações da API.

Por fim, quando o provedor solicita a liberação da API e esta é aprovada, a empresa solicitante recebe uma conta oficial com um selo do WhatsApp que verifica que o perfil pertence à uma marca autêntica, mostrando um ícone verde com um tique em seu perfil.

A partir daí, é possível usufruir dos recursos da API do WhatsApp, inclusive a implantação de um chatbot com atendimento humano, ou seja, integração do assistente virtual a um livechat.

Aqui na Ilhasoft trabalhamos com o Push WhatsApp Business API, uma solução em parceria com a Dialog 360, empresa europeia autorizada pelo WhatsApp a fornecer números.


Se você se interessou pelo assunto, leia este artigo em que explicamos o que é a API do WhatsApp e como obter uma conta oficial. Se preferir, fale com um de nossos especialistas.

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