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Chatbot Bela contra o Coronavírus: mais de 2 milhões de atendimentos

A chatbot Bela é o maior caso de sucesso da Plataforma Push na área da saúde. Entenda como essa assistente virtual tem ajudado a destravar os serviços prestados pela saúde pública no combate ao Coronavírus e já atingiu números tão surpreendentes.

Como a COVID-19 antecipou a liberação da telessaúde no Brasil

Em 11 de março de 2020, a Organização Mundial da Saúde (OMS) decretou o surto de Coronavírus como pandemia. A chegada do novo vírus ao Brasil trouxe sérias preocupações para estados e prefeituras. E começou uma verdadeira corrida contra o tempo para informar corretamente a população, otimizar os serviços de saúde e diminuir o ritmo de contágio da doença.

Para potencializar o sistema de saúde no Brasil, o Conselho Federal de Medicina (CFM) e o Governo Federal autorizaram o uso da telemedicina durante a pandemia, por meio da Lei 13.989 no dia 15 de abril de 2020.

Teleconsultas, prescrição de exames, atestados e medicamentos além de orientações e monitoramento a pacientes foram liberados. O atendimento de maneira remota tornou o diagnóstico mais acessível e a inexistência de barreira física facilitou o compartilhamento de informações médicas a quaisquer distâncias.

Médico utiliza celular

A Chatbot Bela como ferramenta de telessaúde

Neste cenário, surgiu a Bela! A ideia era apresentar uma solução emergencial para a comunicação de organizações com a população sobre o coronavírus. Mas a assistente virtual, desenvolvida em parceria com a EloGroup, AWS e Rocket.Chat, acabou se tornando ainda maior do que esperávamos.

Construída nas nossas plataformas Push e BotHub, de código aberto e flexíveis para integrações, a Bela entrega uma comunicação segura e adaptável aos sistemas digitais de saúde. Ela foi criada com o objetivo de informar a população, coletar dados e responder a dúvidas recorrentes sobre a doença.

A chatbot atua em mais de 300 municípios brasileiros. Cobre a totalidade dos estados de Alagoas, Bahia e Ceará. Bem como algumas cidades de São Paulo, Minas Gerais e Paraná, selecionadas pelo Instituto Votorantim: Araraquara (SP), Cajamar (SP), Muriaé (MG), Almirante Tamandaré (PR), Matão (SP), Rosana (SP), Nova Lima (MG) e Miracatu (SP).

Os números da assistente virtual impressionam! Em cinco meses de atuação, a bot trocou 16.844.947 mensagens em 2.128.310 atendimentos.

Sem fake news

A desinformação é um dos maiores desafios no combate ao Coronavírus. Desde o início da crise sanitária, os rumores infundados sobre a doença têm sido um enorme problema. Afinal, notícias falsas contribuem para o descrédito da ciência e podem colocar milhares de vidas em risco.

É tão grave que a OMS utilizou o termo “infodemia” para se referir ao fenômeno do dilúvio de informações que dificultam o acesso a dados e orientações confiáveis.

Por isso, a chabot Bela tem como fonte a OMS e o UNICEF. Sendo uma alternativa eficaz e transparente para informar a população.

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Do que a chatbot Bela é capaz?

Basta o usuário mandar um “Oi” pelo WhatsApp que o chatbot começa seu atendimento personalizado. Com o uso de inteligência artificial, a chatbot Bela faz uma triagem de acordo com os sintomas relatados pela pessoa para categorizar o nível de risco de cada caso em alto (vermelho), médio (amarelo) e baixo (verde).

Quando os sintomas são críticos (vermelho), um assistente humano assume o caso e, havendo a necessidade de uma consulta médica, o paciente recebe o link para agendar uma teleconsulta.

Enquanto plataforma inteligente de telessaúde, a Bela auxilia no atendimento e monitoramento de pacientes da COVID-19. Suas principais funcionalidades são:

  • Disponibilidade 24h: plantão nos 7 dias da semana para orientar os pacientes e tirar dúvidas sobre os cuidados com a saúde;
  • Teleorientação por chat: pacientes são conectados a equipes de profissionais da Saúde por meio do WhatsApp ou site institucional para a realização de TeleOrientação;
  • Teleconsulta por vídeo: mais eficiência para as equipes de saúde, que podem realizar TeleConsultas por vídeo com facilidade;
  • Monitoramento contínuo: acompanhamento ativo e continuado por meio do disparo de mensagens automáticas;
  • Prescrição de medicamentos, atestados e pedidos de exame: tudo com assinatura digital direto no dispositivo do paciente;
  • Inteligência na gestão do cuidado populacional: dados e informações de todos os atendimentos e pacientes para apoiar a formulação de políticas de saúde.

A assistente inteligente produz relatórios diários, que são usados por governadores e prefeitos para supervisionar a evolução da pandemia. Ela disponibiliza dados abrangentes para monitorar os cenários e embasar planejamento de ações necessárias para conter o avanço da doença.

Bela em números: case Governo do Ceará

Trouxemos alguns números da chatbot Bela, do período compreendido entre 01/04/2020 e 08/09/2020, fornecidos pelo Laboratório de Inovação e Dados – Íris do Estado do Ceará para comprovar o alcance de nossa assistente virtual.

Desde que começou a funcionar, no início de abril, a chatbot Bela implementada no Ceará realizou 1.700.399 de atendimentos. Destes, mais da metade pelo WhatsApp, canal de fácil acesso à população.

Segundo dados do Íris, o público que procura atendimento é predominantemente feminino (61,40%) e está na faixa etária entre 30 e 39 anos.

O total de pacientes encaminhados para atendimento da equipe humana foi de 68.675, sendo 25.250 na categoria verde (leve), 6.238 na categoria amarela (moderado) e 36.887 na categoria vermelha (grave).

Os cinco sintomas mais relatados pelos pacientes atendidos foram: mal estar intenso, falta de ar, dor de cabeça, febre alta e tosse.

A avaliação de atendimento da equipe é de 9,5, nota considerada exemplar nesse tipo de atendimento. Além do elevado número de acessos, outros dados confirmam o sucesso do programa na busca por informações que ajudem a lidar com o vírus.

O governador do Ceará, Camilo Santana, ressalta constantemente em suas transmissões nas redes sociais a importância de ferramentas como a Bela. “É mais um canal de comunicação para a população. Tudo isso para que os cidadãos possam receber orientação sobre qual o momento correto para procurar uma unidade de saúde”, reiterou.

A Bela e o futuro da saúde

Nossa robô conversacional tem ajudado a detectar casos suspeitos de COVID-19, oferecido orientação especializada com profissionais de saúde e informado sobre medidas de enfrentamento da doença.

A eficiência da chatbot Bela no combate ao Coronavírus, dá-nos a certeza de que ela pode ser uma nobre aliada para sanar até mesmo antigas questões de saúde, como o mapeamento e monitoramento de portadores de doenças crônicas comuns, a exemplo da hipertensão e diabetes.

Continuaremos com nossa luta para maximizar o alcance à informação e ajudar os cidadãos a receberem orientações corretas e acompanhamentos periódicos em qualquer lugar do país.