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Atendimento multicanal: como e por que realizar?

O atendimento multicanal surgiu como uma necessidade para acompanhar o comportamento do novo consumidor. Por isso, hoje é tendência no mercado.

A multicanalidade atende ao cliente em todos os estágios de compra. Isso porque ele tem à disposição vários canais de comunicação e pode se informar sobre o seu produto em todos eles. Até o propósito de escolher e finalizar uma compra.

Esse modo de lidar com a tecnologia é útil pois a sua empresa possibilita vários caminhos de busca para chegar ao seu produto/serviço. Logo, é uma vantagem necessária ser multichannel frente à competitividade e concorrência mais acirrada hoje em dia.

Você está em todos os lugares.

Além disso, descobrimos por meio da 30° Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, realizada em 2019 pela FGV-SP, que no Brasil há 230 milhões de celulares ativos no país.

Cada brasileiro tem dois dispositivos digitais entre computadores, smartphones, tablets e notebooks. Ou seja, a transformação trazida pelo digital impacta o modo de vida do consumidor e como ele consome.

Considerando que a população brasileira passou de 210 milhões em 2019, você consegue observar como o número de gadgets é significativo.

Então, o consumidor é multicanal?

Definitivamente, o consumidor mudou nos últimos 20 anos. Logo, a tendência do atendimento nas empresas é se transformar constantemente para acompanhar o mercado.

O comportamento instável do cliente com tantas opções aumenta a concorrência. Então, os negócios precisam apresentar um diferencial competitivo e evolução nos setores do marketing e de vendas, por exemplo.

Sendo um consumidor multicanal, ele pede que as empresas se esforcem mais do que antigamente era necessário. Como consequência, elas precisam de estratégias novas para fidelizá-lo e manter um relacionamento com esse cliente.

Por isso, a tecnologia é primordial nas operações do dia a dia. As mudanças surgem e, para garantir o dinamismo de um estabelecimento, é fundamental investir em ferramentas digitais.

Logo, cada vez mais as novas técnicas e estratégias são procuradas a fim de afirmar a vantagem competitiva. O atendimento multicanal agrega valor aos seus serviços, já que é uma estratégia de atendimento conveniente.

Em suma, é utilizar diversas plataformas na comunicação com o cliente e, assim, atender ao consumidor multicanal. O objetivo é estar onde o possível comprador está.

O que é multicanal?

Multicanal pode parecer um termo novo e, por isso, causa muitas incertezas. Mas, basicamente, sendo multicanal a sua empresa pode aumentar a qualidade do setor de atendimento. Além de mostrar como a atenção às necessidades do consumidor em qualquer lugar é crucial.

Para tirar todas as suas dúvidas, de modo que você entenda as vantagens do atendimento ao cliente multicanal, acompanhe como estar presente em muitos canais e o que significa isso.

O atendimento multicanal é uma estratégia que só traz benefícios, tanto para a empresa, quanto para os clientes.

Como exemplos, os setores de vendas e marketing têm como ponto fundamental a comunicação com o consumidor. Por consequência, a estratégia multicanal é essencial para o sucesso desses e de outros departamentos, pois trabalham em conjunto no bom desempenho envolvendo a comunicação.

Esse bom desempenho só é possível se o cliente sente a sua valorização no relacionamento com a marca quando é atendido em todas as suas demandas pelo canal que ele escolher.

Ao ter diversos canais de atendimento, a empresa percebe essa atenção única ao consumidor e, portanto, quão essencial é ser multicanal para conquistar novos clientes e fidelizar os que já tem.

Dentro da área de atendimento ao cliente, o suporte multicanal é aquele capaz de ser realizado por diversos meios de comunicação.

Para que servem e por que prestar atendimento e suporte multicanal?

A estratégia multicanal é benéfica para o presente e futuro de uma empresa que pretende alcançar o sucesso.

Já que o consumidor está sempre procurando novas opções, ter diversos canais de comunicação com o seu público parece ser o ideal para oferecer inúmeras escolhas de contato a ele.

O entendimento deve ser em atingir o novo perfil imediatista do cliente multiplataforma. Disponibilizar canais para interação com esse público e até ajudar nas vendas e na experiência de compra.

Essa é a importância de ter um atendimento e suporte multicanal: apresentar opções de todas as formas de comunicação para todos os perfis de clientes.

Com toda a certeza, as opções são importantes, pois 97% dos internautas pesquisam informações online antes de comprar em lojas físicas, revelou a pesquisa feita pela CNDL/SPC Brasil.

Portanto, o atendimento multicanal deve funcionar de forma prática e com agilidade para atendê-los.

Quais são as vantagens do atendimento multicanal?

Podemos observar que o atendimento multicanal proporciona o contato facilitado com os clientes. Ou seja, são diversas as maneiras de lidar com os consumidores e em diferentes formatos.

A prática permite a interação com os clientes por vários meios de contato e, por isso, traz diversas vantagens.

Os seus serviços ou produtos estão sempre à disposição, sem precisar aumentar os custos para um excelente atendimento. 

Pelo contrário, você os reduz de forma efetiva e ainda melhora o suporte dado aos clientes em diferentes canais, já que é possível investir no autoatendimento.

Dessa maneira, esse tipo de serviço atende um grande número de pessoas e em um tempo menor que o atendente conseguiria. O contato fica mais rápido e muito mais fácil para o consumidor.

Depois de descoberto esses benefícios, é possível perceber que uma empresa multichannel amplia o alcance da comunicação, fornecendo mais opções de contato para os clientes pelo site e redes sociais, por exemplo.

A palavra-chave é interação, mantê-la constantemente na internet e por telefone também é ótimo para obter informações sobre o comprador e conhecer o perfil que consome a sua marca.

Como criar uma estratégia multicanal?

Para montar a comunicação multicanal em seu negócio, temos algumas dicas:

  • conheça o perfil do seu público

    Como vimos, conhecer os grupos que entram em contato e compram o seu serviço/produto, é uma vantagem do atendimento multicanal, tanto online, quanto offline.

De tal forma que a estratégia multicanal pode ser aplicada para o setor de marketing, para aumentar as vendas e para o atendimento quando se comunica de acordo com as preferências do consumidor.

  • crie uma estratégia de suporte

O suporte disponibilizado em diferentes canais da empresa aumenta a satisfação do cliente. Caso queira resolver algo, ele sabe que encontra a marca no canal que desejar.

  • produza conteúdo para o perfil da marca

    As mensagens criadas precisam fazer sentido com a personalidade da marca transmitida através do conteúdo. A estratégia multicanal é um investimento para a empresa à medida que diminui o ruído na comunicação.

    Portanto, a comunicação pode ser ampla e feita de forma rápida, mas permanece clara para ajudar na jornada de compra do consumidor que é o seu perfil.

Assim, a empresa se adapta à maneira como o público age e o acompanha com uma estratégia eficaz em um conjunto de ações multicanal.

Como realizar um atendimento multicanal?

Agora que você já sabe que o atendimento multicanal é importante para seguir o novo comportamento do consumidor, saiba também como fazê-lo com excelência.

  1. Tenha informações completas em todos os canais

    O cliente que entra em contato pelas redes sociais precisa ter acesso às mesmas informações por telefone, por exemplo. A variedade de canais de auxílio deve oferecer a mesma qualidade.
  2. Tenha um assistente virtual

    Um assistente virtual, também chamado de chatbot, possibilita a automatização do seu SAC e torna o atendimento muito mais rápido e de qualidade.

    O chatbot consiste em uma conversa com o robô de atendimento capaz de criar diálogos naturais. Portanto, atende às necessidades básicas do consumidor, sem acionar de imediato a Central de Atendimento.

    Essa é a forma mais eficaz de implementar o atendimento digital na sua empresa. O assistente virtual responde às questões frequentes por diversos canais de comunicação digital.

    A resolução de problemas pelo atendimento multicanal com chatbot é a qualidade que o cliente espera.

Portanto, o uso de vários canais é também um modo de fidelizar os clientes e atrair os novos. Mas você pode aumentar a eficiência do atendimento aliando o multicanal à prática omnichannel.

Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?

Omnichannel é a estratégia que tem como centro o cliente. Afinal, ele é cada vez mais exigente e a ideia é criar uma experiência que o conquiste e seja única.

Da mesma forma, a estratégia omnichannel gera fidelização do consumidor, no mesmo sentido do atendimento multicanal.

Só que a diferença é que o omnichannel integra todos os canais (telefone, redes sociais e e-mail).

As duas soluções abrem possibilidades, primeiramente com a estratégia multicanal disponibilizando os vários canais de atendimento para os clientes.

Já o omnichannel é o uso simultâneo, em sintonia e interligado dos múltiplos canais de comunicação. Ele é o aprimoramento do multicanal, portanto facilita a melhor experiência do cliente.

O omnichannel também possibilita a convergência entre físico e virtual. Isso acontece quando o consumidor vai para a loja física motivado por uma promoção enviada para o seu e-mail.

Logo, é uma estratégia poderosa em complemento com o atendimento multicanal.

Conheça mais as vantagens dessa outra estratégia em nosso artigo sobre atendimento omnichannel!

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