Apesar da sua popularidade como canal de comunicação de diversas marcas, atender pelo WhatsApp pode ser um desafio para muitas empresas.
Mensageiro presente em 99% dos smartphones brasileiros, o WhatsApp pode ser um aliado para o seu negócio. Segundo esta pesquisa, 76% dos usuários do aplicativo, afirmam se comunicar com marcas por meio dele.
No entanto, nem sempre esta comunicação é positiva e eficiente. Assim como qualquer canal de atendimento, o WhatsApp possui as suas particularidades e o seu uso corporativo exige estratégia.
Se você está pensando em utilizar este canal no atendimento da sua empresa ou quer melhorar a comunicação com seu público por ele, veja 8 dicas para atender pelo WhatsApp e proporcionar uma experiência positiva para o seu cliente.
A importância de atender pelo WhatsApp
A facilidade de comunicação trazida pelo WhatsApp revolucionou a ideia do que o público entende como um bom atendimento.
Se antes o SAC era sinônimo de longas esperas na linha telefônica ou de troca de e-mails que levavam dias para resolver uma solicitação, hoje o WhatsApp mudou essa realidade, oferecendo mais agilidade para os atendimentos.
Por ser um aplicativo de troca instantânea de informações, o usuário espera respostas rápidas neste tipo de atendimento. Além disso, por se tratar de um canal bem pessoal, espera-se também uma comunicação mais humanizada por parte da empresa.
O lado positivo é que se a sua empresa atender pelo WhatsApp, ela conquistará um engajamento com o público muito maior do que em qualquer outro canal.
Além disso, ter uma comunicação eficiente no Whatsapp é importante pois o app tem se mostrado como o canal preferido dos usuários quando o assunto é falar com empresas. De acordo com a pesquisa CX Trends 2020, 57% dos usuários preferem o WhatsApp para se comunicar com empresas durante o processo de compra.
Para não errar na estratégia de comunicação, veja a seguir algumas dicas para atender pelo WhatsApp e tirar o máximo de proveito deste canal.
1. Tenha um contato exclusivo para a sua empresa
Para atender pelo WhatsApp, o ideal é que você tenha um contato exclusivo para a sua empresa.
Nunca utilize seu número pessoal para atender os clientes. Isso ajuda a manter o profissionalismo e a controlar melhor horários de atendimento, conversas e contatos referentes à sua empresa.
Além disso, para um atendimento eficiente é recomendável que você use o WhatsApp Business, a versão corporativa do mensageiro.
Ele possui diversos recursos específicos para negócios e pode ser usado com o número do telefone fixo da sua empresa, transmitindo mais credibilidade e profissionalismo para os seus clientes.
2. Crie um bom perfil comercial
O perfil do WhatsApp da sua empresa é muito importante e merece atenção.
É nele que aparecem informações úteis sobre o seu negócio, como endereço físico com mapa, descrição da sua empresa, horários, e-mail e site.
Essas informações são importantes para o seu público, portanto, invista um tempo em fazer uma boa descrição e preencher todo o perfil.
Lembrando que o perfil comercial está disponível apenas para contas do WhatsApp Business.
3. Informe os horários que sua equipe vai atender pelo WhatsApp
Embora o público espere uma resposta rápida ao entrar em contato com a sua empresa por WhatsApp, isso não significa que seu time deve estar disponível o tempo todo.
Para alinhar expectativas, é importante definir e divulgar o horário de atendimento da sua empresa.
Uma vez definido, lembre-se de sempre ter alguém disponível para responder aos contatos e solicitações do seu público durante este período. Caso contrário, seus clientes podem se sentir menosprezados e a sua marca pode ter a imagem prejudicada.
4. Use o tom de fala do seu público
O WhatsApp é um aplicativo de conversas entre pessoas e, por isso, este canal deve ter uma linguagem mais pessoal e amigável, porém sem perder o profissionalismo.
A melhor forma de descobrir o tom de fala ideal para atender no WhatsApp é entender como o seu público se comunica.
Para isso, é importante conhecer bem o seu público-alvo. Faça um estudo de persona para descobrir o perfil do seu cliente ideal, assim como o ambiente e contexto em que ele está inserido, para assim descobrir qual a linguagem mais adequada para a sua estratégia de comunicação.
5. Tenha cuidado com o excesso de mensagens
As pessoas utilizam o WhatsApp para se comunicar de forma livre e espontânea com amigos e familiares. Trata-se de um canal pessoal.
Portanto, tome cuidado com a quantidade de mensagens que você envia aos seus clientes por ele.
Na maioria dos casos, as pessoas não buscam por produtos e serviços no WhatsApp e sim utilizam o mensageiro para o SAC.
Isso não significa que você não possa enviar conteúdos relevantes para o seu público (desde que os usuários tenham dado permissão para tal), mas cuidado com o volume.
E nunca faça SPAM! Além de causar uma péssima impressão para o seu público, você ainda pode ser punido por violar as diretrizes do WhatsApp.
6. Mantenha seus contatos e conversas organizados
Organização é importante para quem quer ter um atendimento ao cliente mais eficaz.
O WhatsApp Business permite que você use etiquetas coloridas para organizar melhor seus contatos e conversas. Deste modo, você não perde nenhuma informação e tem mais controle sobre o andamento das solicitações.
O próprio app disponibiliza algumas etiquetas padrão, como novo cliente, novo pedido, pagamento pendente, pago e pedido finalizado, mas você também pode criar suas próprias etiquetas.
7. Utilize as ferramentas de respostas rápidas
Agilidade é fundamental para empresas que querem atender pelo WhatsApp.
Por isso, o WhatsApp Business disponibiliza o recurso de respostas rápidas. Com ele, é possível salvar as mensagens que você envia com maior frequência e utilizá-las para responder às dúvidas mais comuns dos seus clientes.
Assim, você diminui o tempo de resposta, entregando uma experiência mais positiva para os usuários.
8. Integre um chatbot ao WhatsApp
Se a sua empresa deseja atender pelo WhatsApp, a integração com um chatbot é um investimento acessível e que traz muitos benefícios.
Um chatbot integrado no WhatsApp da sua empresa pode otimizar o atendimento aos clientes respondendo a dúvidas frequentes, realizando a triagem de solicitações, qualificando conversas e direcionando-as a atendes humanos específicos.
Dessa forma, o chatbot assume boa parte do atendimento e só direciona os usuários para atendentes humanos quando necessário. Sendo assim, sua equipe fica mais livre e tem tempo para focar em solicitações complexas e questões estratégicas.
O uso de um chatbot pode trazer diversos benefícios no atendimento por WhatsApp:
- Atendimento 24 horas, 7 dias da semana;
- Redução do tempo de resposta do cliente;
- Melhora na experiência do usuário;
- Economia de tempo para a equipe;
- Atendimentos simultâneos.
E além de ser integrado com um chatbot, o WhatsApp possibilita integrações com outros softwares, permitindo que o assistente virtual implantado no mensageiro execute demandas específicas do seu negócio.
Por exemplo, integrando o WhatsApp a um ERP ou CRM, o chatbot poderá emitir boletos, sugerir produtos e até realizar pagamentos.
Da mesma forma, se você integrar o WhatsApp com um livechat, poderá utilizar o aplicativo como um sistema de atendimento ao cliente com diversos atendentes humanos conectados. Inclusive, você poderá utilizar este mesmo sistema como uma ferramenta na comunicação interna da sua empresa.
Concluindo: por que atender pelo WhatsApp?
O uso do WhatsApp para atendimento ao cliente já é uma realidade e muitas marcas têm apostado neste canal.
Por isso, se você quer se diferenciar da concorrência e atender pelo WhatsApp oferecendo uma experiência positiva para o seu usuário, é preciso planejamento e foco em estratégias capazes de otimizar este canal de comunicação, como o uso de chatbots.
Se você se interessou pelo assunto, veja como começar a usar um chatbot no WhatsApp!
