Sete em cada dez brasileiros utilizam o celular diariamente para ler notícias, usar as redes sociais e aplicativos mobile. Diante da preferência, é natural que as empresas estabeleçam comunicação pelo mesmo canal. Veja aqui, as 10 dicas para otimizar seu atendimento ao cliente mobile.
01 Use chatbots e mantenha apenas os canais que consegue gerir
Essa é a premissa básica de um atendimento eficiente. De nada adianta criar canais para relacionamento via SMS, telefone, Facebook Messenger, Twitter, Snapchat ou qualquer outra plataforma digital se o diálogo não existir. Antes de divulgar um novo espaço de comunicação, certifique-se de que será capaz de esclarecer com agilidade as dúvidas que serão registradas. Para que você consiga responder rapidamente as principais dúvidas dos seus clientes, utilize chatbots.
02 Proteja os dados do seu cliente
A internet registra o máximo de informações sobre uma mesma pessoa. Com uma rápida pesquisa no Google é possível descobrir endereço, telefone, email dos mais descuidados. Por isso, é preciso que o gestor do relacionamento preserve os dados trafegados na sua comunicação. Prefira as comunicações em chat único, mensagens privadas (inbox) e emails personalizados. Além de respeitosa, a atitude se tornou obrigatória depois da aprovação do Marco Civil da Internet.
03 Responda o cliente pelo mesmo canal de origem
Se o cliente preferiu encaminhar mensagem pelo Facebook Messenger é porque ele julgou que o canal é o mais indicado para ele. Atendê-lo pelo mesmo local é sinal de respeito e de continuidade no tratamento das informações.
Ressalva: se a mensagem enviada for pública e ofensiva à reputação da empresa, o melhor a fazer é tentar responder o cliente de forma rápida na internet e leva-lo o mais breve possível para continuar a conversa por email ou telefone. Os canais reduzem o potencial de crise.
04 Realize o atendimento de forma personalizada
“Sua resposta foi enviada com sucesso. Aguarde o contato da nossa equipe”. No Sac 2.0, esse tipo de mensagem é proibitiva. Com a velocidade da informação, os clientes da atualidade esperam ser atendidos com agilidade por alguém que efetivamente esteja capacitados para resolver seu problema. Se o seu desejo é fidelizar seus clientes, invista no relacionamento e na tecnologia para acompanhar o caso e fornecer uma solução efetiva nos atendimentos.
05 Não ignore críticas
Todo mundo quer receber elogio, mas a melhoria de um empresa está diretamente relacionada com os erros e críticas a que está submetida. Temer o “Reclame Aqui” ou os comentários negativos é perder a oportunidade de otimizar a experiência do usuário. Por isso, não torne a crítica algo pessoal. Expanda a compreensão sobre o problema e busque uma solução real com agilidade.
06 Divulgue seu horário de atendimento
Por mais avançadas que sejam as plataformas de relacionamento e automação, muitos atendimentos ainda necessitam da força de trabalho humano. Se a sua equipe é enxuta, deixe claro o horário de funcionamento do seu SAC e das procedimentos para tratar uma solicitação.
07 Nada de spam
Certifique-se de que o seu cliente autorizou a recepção de mensagens. O chamado opt-in é listado com uma política anti-spam já adotada pela maioria das plataformas do setor. Além da confirmação, é importante fugir da tentação de criar grupos com pessoas desconhecidas. Opte pelas listas de transmissão e tenha cuidado com os intervalos de envio.
08 Eduque seu cliente
Conhecida como marketing de conteúdo, a estratégia de enviar informações relevantes e úteis para os clientes já se tornou obrigação no marketing de muitas empresas. O objetivo é se posicionar como amigo do público oferecendo dicas, recomendações e comparativos sobre o produto ou serviço adquirido. A atividade favorece a fidelização de clientes e a redução de tempo dedicado ao SAC.
09 Monitore seu SAC
Avalie o tempo dedicado às demandas, sentimento dos consumidores atendidos, questionamentos mais realizados, dificuldades enfrentadas. Monitorar é o primeiro passo para a mudança. Faça comparativos entre as épocas e as diversas variáveis em busca de insights para aperfeiçoar o seu negócio.
10 Invista em capacitação e tecnologia
No atendimento ao cliente, a capacidade de compreender o comportamento humano é fundamental. Para atender essa variedade é importante investir em processos tecnológicos. Otimizadas, as ações podem ser replicadas com mais sucesso entre os diversos colaboradores.
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